Șeful Salesforce, companie de software din SUA, afirmă că a disponibilizat 4.000 de angajați din serviciul de relații cu clienții din cauza inteligenței artificiale: „Am nevoie de mai puțini angajați”

Miliardarul Marc Benioff, CEO al companiei Salesforce, a declarat că firma sa, evaluată la 248 de miliarde de dolari, a disponibilizat aproximativ 4.000 de angajați din serviciul de relații cu clienții odată cu introducerea agenților de inteligență artificială, scrie Fortune.

La fel ca Microsoft și Klarna, magnatul din Silicon Valley a dezvăluit că „are nevoie de mai puțini angajați” acum că tehnologia poate gestiona peste un milion de conversații cu consumatorii și a redus costurile de asistență cu 17% de la începutul anului 2025. Este o schimbare de ton față de comentariile anterioare ale lui Benioff, care susținea că AI nu va duce la dispariția locurilor de muncă pentru așa numiții angajați cu guler alb (white-collar workers), adică lucrătorii din birouri.

Dar, în realitate, tehnologia reduce numărul de angajați din marile companii, inclusiv Salesforce, care a eliminat 4.000 de posturi din departamentul de asistență pentru clienți, înlocuindu-le cu agenți AI.

Analize Economedia

ANALIZĂ. Ce ar putea însemna majorarea capitalului social pentru firme: Măsură necesară, dar creșterea e prea bruscă. Noile înregistrări de firme s-ar putea reduce/ Cristian Bărcan, fondator REGnet: „Impactul ar fi resimțit mai ales de firmele mici, motorul economiei, care reprezintă peste 95% din totalul companiilor din România”

ANALIZĂ. Ce acțiuni de la Bursa de Valori București au „bătut” constant piața în ultimii cinci ani / Două companii din eșalonul doi se fac remarcate

ANALIZĂ Ce companii de la bursa românească au oferit în ultimii cinci ani cele mai consistente randamente ale dividendelor / Cum se schimbă topul dacă luăm în calcul și evoluția acțiunilor

Piața imobiliară din Dubai atrage românii, dar rămâne una de nișă / Este un recul pe piața din România, dar aceasta rămâne încă atractivă pentru investitori, spun agenții imobiliari/ Care este profilul investitorului român în imobiliarele din Dubai

ANALIZĂ Expansiunea discretă a Ungariei în România: companii și afaceriști apropiați de Viktor Orban cumpără business-uri românești

ANALIZĂ. Cei mai importanți angajatori IT din România au renunțat la sute de salariați într-un an. Compania care conducea topul din 2023 a rămas fără 1.000 de angajați în 2024

Imperiul Pavăl: de la un magazin modest în Bacău în 1992 la un gigant cu investiții de peste 20 de miliarde de lei în 2025 / De la bricolaj, imobiliare și construcții, la energie, agricultură, pharma și turism – ANALIZĂ Economedia

ANALIZĂ Economedia. Unde se va situa România în clasamentul european al taxării, după majorările anunțate de Guvern / Avertisment: Pierdem principalele avantaje și competitivitate, ce punem în loc?

ANALIZĂ Tablou în piața muncii: Rata șomajului a ajuns în primul trimestru al anului la cel mai ridicat nivel din 2020 încoace/ Numărul de persoane ocupate a scăzut cu aproximativ 323.000 în interval de un an. Ce urmează?

ANALIZĂ Bursa de la București, printre cele mai ieftine din regiune și cu dividende generoase / Ungaria ne-a depășit la randamentul dividendului și este chiar mai ieftină decât România

ANALIZĂ Băncile românești listate la bursă sunt mai ieftine în termeni de profitabilitate comparativ cu cele din regiune. La ce multipli se tranzacționează acțiunile BRD și Banca Transilvania comparativ cu bănci din Austria, Cehia, Croația, Grecia, Ungaria, Polonia și Slovacia

ANALIZĂ Ce industrie de apărare are România. De la scandaluri, politizare și subfinanțare, la noul context european, care aduce finanțări uriașe de Apărare pentru țările UE

ANALIZĂ Economedia: Tot mai multe mașini chinezești, și noi și rulate, pe șosele românești

Analiză. Turbulențele din industria auto se văd din plin în România: Sute de concedieri anunțate în interval de numai câteva săptămâni de către companii active în acest sector în țara noastră

Analiză. Transportatorii români iau locul celor polonezi pe piețele europene, cu flote mari și șoferi gata să călătorească în întreaga UE / Provocări din cauza stagnării economice și a crizei fiscale, care crește taxe și reduce avantajul de cost

ANALIZĂ Se pregătește sezonul de admiteri. Ce taxe de studii percep universitățile și cât costă cazarea la cămine în marile centre din țară?

ANALIZĂ Cum se schimbă topul companiilor de curierat din România după ce Sameday a cumpărat Cargus / Primele 10 firme au afaceri de peste 5 miliarde de lei

ANALIZĂ Produse românești în supermarketuri: Marile lanțuri de retail spun că au sute de parteneri locali. Care sunt produsele cu cea mai mare acoperire locală?

Analiză. Cum arată industria automotive din România, un sector marcat acum de turbulențe majore: Țara noastră are un număr mare de companii active, Germania e cel mai mare investitor străin/ Forța de muncă a scăzut, iar costurile sunt în creștere

Șantiere de vară: Piața piscinelor, în expansiune/ Cât costă un astfel de proiect?

ANALIZĂ Prăpastia dintre tinerii români și angajatori. De ce are România cea mai ridicată rată de șomeri până în 25 de ani din UE / Claudia Indreica, Psihoselect: „Companiile nu mai au timp să instruiască”

ANALIZĂ Primăvară cu fabrici noi: Care sunt companiile care au anunțat investiții în producție în România

ANALIZĂ Ce înseamnă procedura de suspendare a fondurilor UE dacă George Simion ajunge preşedinte / În cazul victoriei lui Nicuşor Dan există posibilitatea unei amânări a procedurii

ANALIZĂ De 9 Mai, ziua Europei. Cum a evoluat economia României, de 18 ani în “familia” UE: Salariile s-au triplat, PIB-ul pe cap de locuitor (PPP) a depășit Ungaria, țara noastră a primit peste 100 de miliarde de euro fonduri UE

ANALIZĂ. Care sunt efectele deprecierii leului și cine suferă

ANALIZĂ Marele blackout din Spania și Portugalia. Cele două țări iberice plătesc prețul dezvoltării exagerate din regenerabile și insularizării rețelei / Cum stă România

ANALIZĂ Efervescență pe piața dealerilor auto din România: de la consolidări la intrări străine surpriză

GRAFIC Schimbare nemaivăzută în istoria comercială a SUA din ultimii 100 de ani. Analiză Romanian Economic Monitor: Majorarea agresivă a tarifelor vamale de către SUA va avea un impact major asupra tuturor economiilor implicate. Date despre relațiile comerciale România-SUA și posibilele efecte în țara noastră

Analiză „la cald”. Ce impact vor avea taxele vamale americane pentru România?

ANALIZĂ Val de restaurante, cofetării și cafenele noi în România. Apar și food-hall-urile/ Piața devine mai competitivă, iar specialiștii se așteaptă să apară noi concepte, inclusiv francize internaționale

„Am reușit să reechilibrez numărul de angajați din departamentul de asistență”, a dezvăluit recent Marc Benioff, CEO al companiei de software în valoare de 248 de miliarde de dolari, în podcastul The Logan Bartlett Show. „Am redus numărul de angajați de la 9.000 la aproximativ 5.000, deoarece am nevoie de mai puțini angajați.

„Dacă am fi purtat această conversație acum un an și ați fi sunat la Salesforce, ar fi existat 9.000 de persoane cu care ați fi interacționat la nivel global pe serviciul nostru cloud, iar acestea ar fi gestionat, creat, citit, actualizat și șters date”, a adăugat el. Astăzi, aceleași interacțiuni au loc, dar „50% sunt cu agenți, 50% sunt cu oameni”.

Și el nu vede forța de muncă hibridă AI-umană ca pe un viitor ireal. „Nu cred că este deloc distopic”, a adăugat el. „Aceasta este realitatea, cel puțin pentru mine.

„La începutul acestui an, am lansat help.agentforce.com. Datorită avantajelor și eficienței Agentforce, am observat o scădere a numărului de cazuri de asistență pe care le gestionăm și nu mai este nevoie să completăm în mod activ posturile de ingineri de asistență”, a declarat un purtător de cuvânt al Salesforce pentru Fortune. „Am redistribuit cu succes sute de angajați în alte domenii, cum ar fi serviciile profesionale, vânzările și succesul clienților.”

O schimbare de ton față de acum câteva luni

Gigantul tehnologic a manifestat interes pentru automatizarea serviciilor de asistență pentru clienți de câteva luni, declarând anterior pentru revista Fortune că agenții AI au finalizat peste un milion de conversații cu clienții în ultimele șase-nouă luni. Dar, la momentul respectiv, el a afirmat că nu se ia în considerare concedierea în masă a angajaților.

„Mă uit în jur, vorbesc cu directorii executivi și îi întreb: ce AI folosesc pentru aceste concedieri masive? Cred că AI-ul completează oamenii, dar nu știu dacă îi înlocuiește neapărat”, a dezvăluit Benioff. „Motivul este că o mare parte din acest lucru se bazează încă pe modele de cuvinte. Poate că există un model AI viitor care va fi mai precis, dar nu suntem încă acolo. Este vorba despre colaborarea dintre oameni și AI.”

Și, deși departamentul de servicii pentru clienți suferă reduceri masive, el rămâne convins că este o perioadă „interesantă” pentru companie în ansamblu și că oamenii vor rămâne în centrul funcției.

„Există acum și un supervizor omnicanal care îi ajută pe agenți și pe oameni să lucreze împreună”, a spus Benioff în podcast. „Și acesta este cel mai interesant lucru care s-a întâmplat în ultimele nouă luni pentru Salesforce.”

În plus, eliminarea rolurilor de asistență de către Salesforce nu ar trebui să fie o surpriză. CEO-ul companiei de tehnologie a declarat că agenții efectuează deja 30% până la 50% din munca din cadrul companiei și că două roluri în special aveau potențialul de a fi automatizate de agenții AI: asistența și vânzările. Prin înlocuirea oamenilor cu tehnologia avansată, Benioff a declarat că Salesforce și-a redus costurile de asistență cu 17% până în prezent.

Dar ar putea fi luată în considerare o automatizare suplimentară, dincolo de vânzări și asistență, deoarece șeful Salesforce a dezvăluit că analizează „fiecare funcție în parte” pentru a vedea cum poate deveni o afacere bazată pe agenți.

Alte companii reduc personalul în favoarea lucrătorilor AI

Directorii executivi au negat odată faptul că adoptarea rapidă a IA va reduce personalul din organizații, dar acum liderii își împărtășesc deschis planurile de a înlocui oamenii cu roboți. Peste 64.000 de persoane au fost concediate în sectorul tehnologic în acest an, pe măsură ce giganții industriei conduc automatizarea locurilor de muncă.

La începutul lunii iulie, Microsoft a anunțat că va reduce aproximativ 9.000 de posturi, cea mai mare rundă de concedieri din 2023. Acest plan aduce numărul total de concedieri ale companiei de 3,74 trilioane de dolari în acest an la 15.000 de locuri de muncă, în ciuda faptului că compania se descurcă bine din punct de vedere financiar; Microsoft a înregistrat o creștere de 18% a venitului net în ultimul trimestru, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut. Cu toate acestea, nu toți angajații vor rămâne la locul de muncă după ce au adus acasă banii: se așteaptă ca ultima rundă de concedieri să afecteze posturile din vânzări și cele care implică contactul direct cu clienții, alături de divizia de jocuri Xbox.

Meta s-a alăturat tendinței de automatizare, concediind 3.600 de angajați în februarie, iar CEO-ul Mark Zuckerberg a declarat chiar că IA ar putea deveni „un fel de inginer de nivel mediu” în cursul acestui an, cu abilitatea de a scrie coduri. Nici Google nu s-a ferit să reducă sute de posturi în sectoarele Android, Pixel și Chrome. În argumentarea concedierilor în masă, ambii giganți din Silicon Valley au invocat necesitatea de a eficientiza operațiunile umane și de a investi mai mult în IA.

Benioff nu este nici pe departe primul lider care a redus în mod specific locurile de muncă din serviciul clienți; agenții IA ai companiei fintech Klarna fac munca a 700 de angajați din serviciul clienți. Printre profesiile cele mai afectate de IA generativă, reprezentanții de vânzări ocupă locul patru, iar agenții de servicii clienți locul șase.

„Avem atât de multe piste încât nu le putem urmări pe toate. Vânzătorii aleg practic ce piste vor să sune înapoi. Mii de piste, zeci de mii de piste, sute de mii de piste nu au fost niciodată sunate înapoi”, a declarat Benioff pentru Fortune la începutul acestui an. „Dar în lumea agenților, nu există nicio scuză pentru asta. Fiecare pistă poate fi urmărită.”