Un CEO indian este criticat după ce a declarat că firma sa a înlocuit 90% din personalul de asistență cu un chatbot de inteligență artificială (AI), scrie BBC.
Suumit Shah, fondatorul Dukaan, o firmă de comerț electronic, a scris pe Twitter că chatbotul a îmbunătățit drastic primul timp de răspuns și de rezolvare a întrebărilor clienților.
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%Here's how's we did it 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
Tweetul a stârnit indignare online.
Acesta vine într-un moment în care au existat multe discuții și temeri cu privire la faptul că Inteligența Artificială le ia oamenilor locurile de muncă, în special în industria serviciilor.
Într-o serie de tweet-uri, care au peste un milion de vizualizări, Suumit Shah a scris despre decizia firmei sale de a utiliza un chatbot. El a spus că, deși concedierea personalului a fost o decizie “dificilă”, a fost “necesară”.
“Având în vedere starea economiei, start-up-urile prioritizează “profitabilitatea” în detrimentul eforturilor de a deveni “unicorni”, la fel și noi”, a scris el. El a adăugat că asistența pentru clienți a fost o luptă pentru firmă pentru o lungă perioadă de timp și că el caută să rezolve acest lucru.
De asemenea, el a scris despre cum au construit robotul și platforma de inteligență artificială într-un interval scurt de timp, astfel încât toți clienții Dukaan să poată avea propriul asistent de inteligență artificială. El a spus că robotul răspundea la tot felul de întrebări cu viteză și acuratețe.
“În epoca satisfacției instantanee, lansarea unei afaceri nu mai este un vis îndepărtat”, a scris el. “Cu ideea potrivită, cu echipa potrivită, oricine își poate transforma visele antreprenoriale în realitate.”
Suumit Shah a adăugat, de asemenea, că firma face angajări pentru mai multe roluri.
Cu toate acestea, mulți utilizatori i-au criticat tweet-urile și l-au acuzat că a perturbat viața angajaților săi prin această decizie “fără inimă”.
“Așa cum era de așteptat, nu am găsit nicio mențiune despre cei 90% din personalul care a fost concediat. Ce asistență le-a fost oferită?”, a întrebat un utilizator.
“Poate că a fost decizia corectă pentru afacere, dar nu ar fi trebuit să se transforme într-un subiect de sărbătoare/marketing despre asta”, a spus un altul.
Suumit Shah a răspuns la un tweet spunând că “așa cum era de așteptat, cineva se va simți ofensat în numele altcuiva” și a adăugat că va posta pe LinkedIn despre asistența acordată personalului său, deoarece pe Twitter, oamenii sunt în căutare de “profitabilitate și nu de simpatie”.
În ultimii ani, instrumentele de inteligență artificială generativă, precum ChatGPT, au proliferat și au devenit mai accesibile. Au existat relatări despre organizații care au folosit aceste instrumente pentru a crește productivitatea, reducând în același timp costurile. Acest lucru i-a făcut pe lucrători să se teamă că își vor pierde locurile de muncă în favoarea tehnologiei.
În martie, Goldman Sachs a publicat un raport care arată că AI ar putea înlocui echivalentul a 300 de milioane de locuri de muncă cu normă întreagă. În India, mai multe firme investesc în inteligența artificială pentru a dezvolta produse, iar acest lucru a stârnit îngrijorări cu privire la pierderea locurilor de muncă.