Ioana Burcea Sursa foto: Paralela 45
Digitalizarea companiilor a devenit practic o obligație în ultimii ani, pentru cei care vor să țină pasul cu tendințele globale. Mai mult, perioada de pandemie, cu blocaje și restrângeri de circulație, practic a îndemnat companiile să investească în digitalizare. Iar, în turism, digitalizarea a pătruns în forță, mai toate agențiile fiind obligate să utilizeze sisteme care țin pasul cu vremurile.
Acest lucru se desprinde și din interviul realizat de Economedia cu Ioana Burcea, director de marketing al touroperatorului Paralela 45 și fiica fondatorului companiei, Alin Burcea.
Economedia: În ce măsură ajută tehnologia în muncă o agenție de turism?
Ioana Burcea: Tehnologia este esențială pentru a aduce agenția de turism în secolul XXI. De la XML-uri cu toți partenerii din lume, la afișarea corectă și dinamică a tarifelor de produs turistic, agentii de turism se bazează din ce în ce mai mult pe soft-urile disponibile. Inovațiile tehnologice nu se aplică doar ”back office-ului” agentiei, ci joacă un rol important în strategia de vânzare B2C. Suntem asaltați de cereri de ofertă pe toate rețelele de socializare, Facebook, Instagram. Regulile jocului s-au schimbat – trebuie să fii din ce în ce mai vizibil, mai disponibil și să răspunzi repede.
Sunt și aspecte negative în adoptarea digitalizării?
Nu știu dacă le-aș numi aspecte negative, însă cu siguranță ne confruntăm cu dificultăți mai ales când vine vorba de implementarea unei noi tehnologii. Cel mai mare ”challenge” vine tocmai din creșterea numărului de rețele social media, cu un focus în ultimii ani, forțându-ne să fim cât mai disponibili pe cât mai multe canale. Schimbarea principală vine din partea clientului. Oamenii nu mai au răbdare, trăim într-o lume foarte dinamică în care totul are o rezolvare pe moment. Acest ritm de consum ne forțează și pe noi, în calitate de agenți și consultanți de travel pentru fiecare turist, să fim online 100% din timp. Cel mai mare challenge este să menții calitatea serviciului turistic pe toate aceste rețele, asigurându-te în acelasi timp că nu lipsește interacțiunea umană turist-agent.
Ce fel de soluții implementați în cadrul agenției?
Folosim un număr mare de tehnologii în toate departamentele firmei. De la sistemele de contabilitate la cele de rezervări, agenții Paralela 45 folosesc tool-urile disponibile în viata lor profesională. Spre exemplu, ultima tehnologie implementată este Slack, un web-app creat pentru a facilita o comunicare mai bună între departamente, menținând workflow-ul firmei. Ne ajută să menținem o bună comunicare internă cu toți colegii, inclusiv cu cei aflați în agențiile din teritoriu.
Cum și în ce context ați început să introduceți astfel de sisteme și programe sau proiecte de digitalizare?
Dorința de digitalizare există în cultura Paralela 45 de mulți ani încoace, însă aș minți să zic că pandemia Covid-19 nu ne-a oferit un ”push” în direcția asta. Cu cât scădea nivelul interacțiunii umane, cu atât creștea nevoia de a inova pentru a rămâne aproape de turistul nostru. De la implementarea serviciului de video-call cu un agent de turism la optimizarea vânzării neasistate din site, Paralela 45 este în continuă dezvoltare tehologică.
Începusem înainte de pandemie o transformare a portalului de vacanțe www.paralela45.ro, astfel încât să ofere o experiență plăcută utilizatorilor, de la simpla informare la cumpărarea efectivă. Ofertele au fost incluse în categorii, descrise astfel încât să ofere suficiente informații turiștilor despre program, hotel, zona în care se află acesta, însoțite de poze sugestive care să îi facă să se simtă deja în vacanță. Graficele afișate în ofertele cu zbor charter arată, într-un mod transparent, costul fiecărei vacanțe.
După modelul magazinelor online, turiștii au posibilitatea să realizeze un cont personal, în care își pot stoca oferte de călătorie (wish list) și au, în același loc, toate documentele pentru vacanță trimise de agenție, (informările, voucherele, facturile). Ultimele modificări au fost făcute în ultimul an, când pandemia ne-a arătat că în lipsa interacțiunii dintre oameni, digitalizarea este vitală pentru viața de zi cu zi, de la plata facturilor la cumpărarea de vacanțe.
La cât estimați că se ridica investițiile în digitalizarea proceselor în ultimii ani?
Îmi este greu să atribui o sumă fixă acestei întrebări pentru că eforturile de digitalizare au loc din mai multe puncte de vedere. Investițiile includ angajarea unui CTO, un facelift complet al site-ului, creșterea bugetelor în SEO, Facebook și Google Ads și implementarea serviciului de cerere de ofertă via Whatsapp, Acestea sunt doar câteva exemple.
Investiția in digitalizare presupune zeci de mii de euro lunar, fiind un buget alocat care este în continuă creștere.
Considerați că sunt necesare și alte asemenea investiții? Mai aveți planuri în acest sens?
Da, investițiile în tehnologie sunt necesare pentru a rămâne lider de piață în orice domeniu. Studiile noastre arată că cel mai mare proiect viitor trebuie să faciliteze trecerea de la desktop la utilizare mobile. Asta înseamnă o restructurare a fluxului de utilizare, o nouă interfață și o optimizare totală a modului de afișare actual.
Credeți că la un moment dat se vor sfârși investițiile în digitalizare sau e mereu loc de încă ceva?
Investițiile în digitalizare au devenit parte din structura de business a firmelor din secolul XXI. Așa cum zice Darwin, cel care se adaptează cel mai bine schimbărilor din jur este cel care va supraviețui. Trebuie să fim ”în ton” cu piața, să ne ascultăm consumatorii și să răspundem cerințelor de consum cât mai repede posibil.