Opt din 10 români s-au deplasat la ghișeul instituțiilor publice și doar o cincime au optat pentru plata electronică a taxelor, în timpul pandemiei, arată un sondaj UiPath obținut în exclusivitate de Economedia. Cu toate acestea, sondajul arată o deschidere extraordinară a cetățenilor spre automatizare, 90% din cei chestionați considerând că automatizarea va îmbunătăți calitatea serviciilor publice și experiența cetățeanului în interacțiunea cu administrația publică. Într-o discuție cu Economedia, reprezentanții UiPath susțin că există un apetit al cetățenilor pentru automatizare, dar și interes din partea statului, cu care compania deja derulează o serie de proiecte.
Deși anul trecut a fost marcat de debutul pandemiei Covid-19, majoritatea romanilor au interacţionat cu instituţiile administraţiei publice prin deplasarea la ghişeu, arată sondajul UiPath. În 2020, 8 din 10 români s-au deplasat la sediul autorităților publice pentru diverse scopuri. Plata impozitelor, taxelor și a tarifelor de orice tip reprezintă principalul motiv al interacțiunii cetățenilor cu administrația publică centrală sau locală. Mai specific, aproape o cincime dintre români au făcut cel puțin 7 deplasări la ghișeele diferitelor autorități publice centrale sau locale, pentru rezolvarea unor probleme personale sau în interes de serviciu. În medie, un cetățean care a dorit să depună documente, să obțină aprobarea unor cereri ori să achite impozite și taxe a efectuat 3-4 deplasări într-un an la ghișeele diverselor instituții.
Doar circa o cincime dintre români au optat în 2020 pentru plata electronică a impozitelor, taxelor sau a altor tarife. Mai bine de jumătate dintre români au mers la ghişeu, iar mai puţin de o zecime au apelat atât la internet, cât şi la ghişeu.
Cei care au depus cereri și documente prin internet au avut o experiență semnificativ mai bună decât cei care s-au deplasat la ghişeu. Mai precis, aproape jumătate dintre români (48%) apreciază că în urma depunerii de cereri şi documente la ghişeu sunt destul de nemulţumiţi (33%) sau foarte nemulţumiţi (15%). În privinţa experienţei depunerii de cereri şi documente prin internet, mai mult de 6 din 10 români (62%) consideră că este satisfăcătoare pentru cetăţeni (47% destul de mulţumiţi, 15% foarte mulţumiţi), ceva mai mult de unul din zece (12%) că este nesatisfăcătoare, iar circa o cincime nu ştiu sau nu pot aprecia.
În viitor, aproape două treimi dintre români și-ar dori să depună online cereri şi documente pentru obținerea diverselor beneficii sociale. Acestea includ ajutorul de șomaj (65%), alocaţia de stat pentru copil, îndemnizația pentru creșterea copilului sau ajutor social (64%), subvenţia pentru căldură, electricitate sau gaze (64%), cazierul judiciar (63%), sau înregistrarea și radierea de autoturisme și mijloace de transport (63%).
De asemenea, majoritatea românilor ar prefera să depună în formă electronică cererile pentru eliberarea următoarelor documente: înscrierea copiilor la creşă, grădiniță, școală, sau a studenților la facultate (60%), eliberare sau preschimbare permis auto (59%), cereri pentru acordarea sau recalcularea pensiei (58%), sau pentru eliberare sau preschimbare actului de identitate ori a paşaportului (57%).
Aproape un sfert dintre români au primit un serviciu public cu întârziere sau deloc în ultimii doi ani. Mai precis, 26% dintre respondenţi au declarat că, indiferent de modul de interacțiune cu autoritatea publică, s-a întâmplat ca în ultimii doi ani să nu primească un serviciu public sau să îl primească cu întârziere, din cauza unor erori.
Pentru peste 90% dintre participanții la sondaj, automatizarea ar putea fi o soluție pentru îmbunătățirea activității administrației publice, după cum urmează: Prin reducerea costurilor de funcţionare (75%), alocarea de mai mult timp pentru cetăţeni (68%), evitarea erorilor umane în procesarea cererilor (58%) şi rezolvarea unui număr mare de cereri într-un timp mai scurt (55%).
Majorităţi clare din populaţie cunosc că următoarele operaţiuni pot fi realizate prin automatizare: Deschiderea e-mailurilor şi a anexelor (71%), citirea şi completarea de baze de date (68%), extragerea datelor din documente, e-mailuri şi formulare (67%), efectuarea de operaţiuni de calcul (63%). De aceea, modul în care oamenii gândesc efectele automatizării proceselor şi folosirii roboţilor software asupra calităţii serviciilor publice îi motivează să susţină digitalizarea administraţiei publice.
Răzvan Atim, General Manager pentru Europa de Est la UiPath, a declarat: „Digitalizarea și automatizarea serviciilor publice aduc beneficii atât pentru cetățeni, cât și pentru funcționari, facilitând și îmbunătățind interacțiunea cu administrația publică. Acest lucru este valabil atât în situațiile în care cetățenii accesează servicii digitale, cat și atunci când prefera să meargă la ghișeu. Cu ajutorul tehnologiei, un chatbot poate tria cererile cetățenilor, iar, in timp ce funcționarul discuta cu cetățeanul, un robot poate rula pe calculatorul acestuia, procesând informații și verificând baze de date, ceea ce poate scurta considerabil timpul de așteptare. Ne bucură faptul că majoritatea românilor susține digitalizarea serviciilor în sectorul public și, de asemenea, că o mare parte dintre ei sunt la curent cu avantajele automatizării și sunt optimiști în ceea ce privește beneficiile concrete pe care această tehnologie le poate aduce cetățenilor.”
Sondajul de opinie privind digitalizarea administrației publice și atitudinea cetățenilor față de utilizarea roboților software în sectorul public din România a fost realizat de Socius – Centrul de Cercetări Sociale Aplicate la solicitarea UiPath în perioada 4-18 februarie 2021. Au fost intervievate 900 de persoane adulte, în vârstă de 18 ani și peste. Eșantionul este reprezentativ pentru populația adultă rezidentă, neinstituționalizată a României. La un prag de încredere de 95%, marja de eroare maxim admisă este plus sau minus 3,3%. Culegerea de date a fost realizată prin metoda CATI (interviuri telefonice asistate de calculator) de către Elicom.
„Există un apetit al cetățenilor pentru automatizare”
Reprezentanții UiPath au dezbătut cu Economedia rezultatele acestui sondaj și susțin că, deși România este la coada clasamentelor de digitalizare, un anumit progres este vizibil, potențialul există, avem și apetitul ca cetățeni pentru automatizare, iar acum există și deschidere din partea autorităților, care deja au început să implementeze o serie de soluții.
După cum arată sondajul, un procent mic de oameni folosesc soluțiile digitale deja existente ale autorităților și unii oamenii aleg în continuare să meargă la ghișeu, deși pot evita acest lucru. Reprezentanții UiPath explică acest fenomen printr-un „amestec de lipsă infrastructură combinată cu faptul că schimbările majore au nevoie de timp să se producă. Însă este îmbucurător că există și apetit și interes ca oamenii sa folosească din ce in ce mai mult serviciile publice în forma digitală”.
Ce înseamnă așadar automatizarea în serviciile publice și de ce stă România prost la acest capitol? „Automatizarea elimină acele procese de lucru mecanice, de tipul copy-paste, în care oamenii pierd timp cu hârțogăraie și foarte multe date, încetinesc procesele, fiind foarte multă birocrație. Când vrei să ai o interacțiune decentă cu o autoritate publică, ajungi să aștepți foarte mult pentru o cerere simplă: alocații, informațiile privind înregistrări de locuri de parcare. Sunt situații în care, dacă ai o solicitare de la ANAF, trebuie să te duci la ghișeu tot timpul. Față de alte țări – deși nu este doar România un caz – adopția automatizării este foarte greoaie în aparatul de stat. O pun pe tema unei încetineli în a educa autoritățile și sectorul public în general despre ce înseamnă tehnologia și beneficiile pe care le aduce”, afirmă Răzvan Atim, General Manager pentru Europa de Est la UiPath.
Potrivit lui, tehnologie folosim deja foarte mult, dar probabil de aceea nu suntem conștienți. Cu toate acestea, trebuie doar să avem o deschidere mai mare și să conștientizăm unde ne duce tehnologia. Mai precis, către „un viitor mai bun, mai productiv, ne ajută să fim mai atractivi și din punct de vedere al coeficientului de țară, ne-ar ajuta ca investitorii să se uite cu mai mult interes dacă ar ști că lucrurile ar merge mult mai ușor și mai rapid”, afirmă Atim.
Margareta Chesaru, Public Affairs Manager la UiPath, afirmă că un progres în materie de automatizare este totuși vizibil, potențialul există, avem și apetitul ca și cetățeni.
De asemenea, acum există și deschidere pentru implementarea automatizării în sistemul public. „În momentul în care vezi cum funcționează tehnologia, este foarte greu să nu ai această deschidere, pentru că te surprinde foarte mult, e de fapt mult mai simplu decât sună pe hârtie”, afirmă Chesaru.
UiPath a digitalizat acordarea ajutorului de șomajul tehnic și contractarea clienților Hidroelectrica
De exemplu, UiPath a implementat deja cu succes un proces de automatizare a procesului de acordare de ajutor de șomaj tehnic în cadrul Agenției Naționale pentru Plăți și Inspecție Socială (ANPIS).
„La începutul pandemiei, oamenii așteptau de la ANPIS ajutorul de șomaj. Pe care nu l-ar fi primit probabil în timpul anului 2020 dacă nu automatizau acel proces. Erau 110.000 de cereri. Implementarea din partea noastră a durat două săptămâni și a fost la nivel național, în 38 de județe. Au folosit oamenii fără să se pună niciodată problema ca roboții să le ia jobul. Viteza de implementare este foarte mare și nu ai costuri pe termen lung”, afirmă Răzvan Atim.
Reprezentantul UiPath susține că un angajat din sectorul public nu ar trebui să se simtă amenințat de automatizare, decât dacă face un lucru mecanic, respectiv 8 ore pe zi de copy-paste pe volume de date.
De asemenea, UiPath a implementat un proces de automatizare pentru compania de stat Hidroelectrica, asaltată la începutul acestui an de valul de clienți casnici care voiau să își schimbe furnizorul de energie electrică.
„Hidroelectrica a început să inoveze și să adopte soluții de automatizare pe procese manuale, lungi, care implică și un număr mare de clienți, având 15.000 de clienți casnici. Roboții se ocupă de extragerea datelor din emailuri, se uită după cuvinte cheie în subiect, verifică dacă există un atașament, downloadează acel document, extrag datele din document și le prelucrează în sistemul intern al Hidroelectrica. Fiind un număr mare de clienți, sunt multe date de prelucrat. Din punct de vedere al costurilor și productivității companiei este un beneficiu mare”, explică Răzvan Atim. Potrivit lui, din partea Hidroelectrica există o dorință de a merge mai departe și de a automatiza sau de a identifica oportunități de automatizare în toate liniile de business ale companiei.
Avem așadar niște exemple de succes și este vorba doar de o perioadă de timp până o să reușim să ne bucurăm de ele la un nivel scalabil, susține Margareta Chesaru. „E foarte important să fim expuși la tehnologie. În cadrul organizațiilor unde s-a implementat, se vede foarte clar de la firul ierbii, de la funcționarii care lucrează cu această tehnologie, cum a fost în cazul ANPIS, unde a existat o îmbrățișare a acestui sprijn pe care noi l-am oferit prin intermediul automatizării”, afirmă Chesaru.
Ce trebuie să facem pentru a accelera digitalizarea
Digitalizarea trebuie să se facă centralizat, din punctul de vedere al lui Răzvan Atim. „E foarte important să fie o bază de date centralizată, în care practic este acoperită toată țara și ai acces la orice date vrei din țară, de la orice minister. Și poți să faci multe lucruri cu acele date, din punct de vedere al tehnologiei. Poți să ai o aplicație, un CRM (sistem de gestiune a relației cu clienții, n.r.), unde faci managementul datelor din teritoriu pentru toate punctele de lucru, poți să faci statistici, poți să faci reconcilieri, poți să urmărești fluxul de lucru, poți să faci automatizări de proceduri. Atunci lucrurile ar fi pe un flux foarte coerent și deschis, transparent și oferă o altă perspectivă din punct de vedere al productivității de țară și de instituție”, afirmă Atim.
De asemenea, este nevoie și de o serie de reforme legislative și de investiții concrete pentru a încuraja transformarea digitală, este de părere Margareta Chesaru. „Partea de legislație pe de o parte poate să încurajeze transformarea digitală, pe de altă parte poate să o blocheze. Partea de transformare digitală trebuie să aibă mai multe componente. Una este să ne uităm din punct de vedere al reformelor legislative care trebuie făcute. Să vedem cum putem stimula adopția de tehnologie și de inovație, actualizând legi care sunt învechite, care au fost adoptate într-un context temporal diferit de realitatea actuală și care acum trebuie regândite prin prisma utilizării tehnologiei. În al doilea rând trebuie să încurajezi și efectiv proiecte de transformare digitală. Nu vorbim numai de reforme, vorbim de investiții concrete, unde ar fi bine să pornim cu o viziune ca să nu ajungem să creăm insule, lipsă de uniformitate”, afirmă Chesaru.
O altă componentă care trebuie să existe este cea de „awareness”, de conștientizare, care trebuie să se traducă și în educare. „Vei putea folosi ca funcționar public tehnologia mult mai ușor în momentul în care o cunoști, poți veni și tu cu idei, poți crea anumite procese noi, poți veni cu o inovație în momentul în care cunoști potențialul tehnologiei și limitele ei”, potrivit Margaretei Chesaru.
În același timp, mai afirmă ea, există și componenta de cetățeni, care trebuie să aibă un nivel de competențe digitale măcar de bază pentru a putea opera cu noile tehnologii și a interacționa cu administrația publică folosind canale digitale.
Ce facem cu banii europeni pentru digitalizare
România urmează să primească sume consistente pentru digitalizare prin Planul Național de Redresare și Reziliență (PNRR). Care ar fi primele lucruri care ar trebui făcute cu acești bani, din perspectiva UiPath?
„Primul lucru: ar trebui făcută o investiție majoră în infrastructură, ar trebui cumpărate sisteme de operare noi, calculatoare noi, cloud.
După aceea, aș avea grijă de oamenii care lucrează pe acele programe în aparatul de stat; acești oameni trebuie calificați. Ca să devii atractiv față de sectorul privat trebuie să îi încurajezi pe oamenii aceștia să vină în sectorul public, să le asiguri condițiile necesare de lucru în sectorul public pe inițiative mari. Asta înseamnă că trebuie să le dai și niște salarii competitive cu sectorul privat, să te asiguri că sunt specialiști și vin fix pe ce trebuie acolo să execute.
Pe punctul trei, trebuie să modifici legislativ ce nu mai e de actualitate și să evaluezi procesele de lucru în fiecare instituție să vezi unde se împotmolesc, unde sunt lucruri vechi și să le îmbunătățești.
Avem nevoie să parcurgem acești pași pentru a beneficia din plin de automatizare, și în general, de tehnologie la capacitate maximă. Abia apoi pe locurile 4-5 să vină automatizarea și adopția de tehnologie, pentru că atunci ai pe ce să lucrezi și cu cine să lucrezi, să implementezi cu succes și la un nivel calitativ înalt aceste demersuri pe termen lung.
Cu cât investim mai mult în calitatea acestor puncte, cu atât mai repede și mai notabilă va fi schimbarea acestei țări”, conchide Răzvan Atim.