Circa 45% dintre consumatorii din Europa au folosit canale digitale pentru a achiziționa produse bancare în 2023, față de 33% în 2020, iar 37% dintre interacțiunile bancare europene sunt acum exclusiv digitale. România înclină de asemenea spre digitalizare, astfel că 33% dintre interacțiunile bancare sunt exclusiv digitale, procent aproape egal cu media europeană, arată un raport realizat de compania de consultanță Kearney.
Raportul European Retail Banking Radar cuprinde un sondaj despre canalele bancare folosite de consumatori, realizat anual în peste 12 țări din Europa începând din 2020 și până în prezent.
Potrivit studiului, în urma pandemiei, se constată că o combinație „omnichannel” de opțiuni fizice și digitale este extrem de importantă pentru consumatorii bancari. Mai exact, în 2023, aproximativ 29% dintre interacțiunile cu consumatorii europeni au fost de tip omnichannel, ceea ce înseamnă că cercetarea privind produsele bancare a fost efectuată printr-un tip de canal (fizic sau digital), iar achiziționarea s-a realizat printr-un alt tip de canal. În România, acest procent a fost similar (28%), arătând un comportament corespondent al românilor față de alți europeni.
Canalele digitale continuă să se dezvolte rapid, însă canalele fizice rămân de asemenea utilizate de către consumatori.
45% dintre consumatorii din Europa au folosit canale digitale pentru a achiziționa produse bancare în 2023, în creștere față de 33% în 2020, iar 37% dintre interacțiunile bancare europene sunt acum exclusiv digitale (atât cercetarea produselor bancare, cât și achiziția sunt efectuate digital).
Țări precum Spania și Marea Britanie au prezentat cea mai dramatică schimbare a atitudinii consumatorilor față de canalele bancare digitale în ultimii ani, achizițiile digitale crescând de la 16% la 38% (Spania) și de la 48% la 69% (Marea Britanie) între 2020 și 2023. În România, achizițiile digitale au atins 30% înainte de perioada pandemiei, crescând la 45% între 2021 și 2022, urmând apoi o ușoară întoarcere către canalele tradiționale, la un procent de 39% în anul 2022.
În paralel, în comparație cu 2020 și cu perioada de vârf a pandemiei, utilizarea canalelor digitale este acum mai redusă în unele regiuni europene. În general, aproximativ o treime din toate interacțiunile din Europa s-au desfășurat exclusiv în cadrul canalelor fizice.
Marea Britanie și Suedia au o tendință mai mare către digitalizare în comparație cu media europeană, înregistrând peste două treimi (69-70%) din totalul achizițiilor realizate prin canale digitale, fie online, fie prin intermediul serviciilor bancare mobile, în anul 2022.
Sucursalele joacă în continuare un rol vital
Deși aproape jumătate (41%) dintre toate sucursalele băncilor și-au închis porțile din 2008 până în prezent, ele dețin încă un rol cheie pentru mulți consumatori, 55% dintre respondenții europeni vizitând o sucursală bancară cel puțin o dată pe trimestru în 2022. În România, procentul este de 63%, o scădere cu cel puțin 5pp fiind preconizată în următorii 2 ani.
Principalii factori care stau la baza utilizării în continuare de către consumatori a sucursalelor bancare includ consilierea personalizată, interacțiunea umană și un grad mai ridicat de încredere. Fiecare a douăsprezecea persoană (8,5%) care apelează la o sucursală declară categoric că nu este dispusă să treacă exclusiv la canalele digitale.
În România, doar 11% nu ar fi dispuși sa treacă la utilizarea exclusiva a canalelor digitale. Motivele pentru care romanii ar utiliza cu precădere sau doar canalele mobile și internet banking ar fi pentru primirea de sfaturi personalizate în legătură cu situația lor financiara (21% din respondenți), sau pentru o servisare mai buna atunci când au întrebări sau întâmpină probleme (16%). Oarecum surprinzător, spre deosebire de alți europeni, romanii nu menționează între primele motive pentru a utiliza exclusiv canalele digitale factori precum beneficii financiare și nici măcar ușurința in utilizare, rezultatele recente arătând din nou inclinația mult mai mare spre sfaturi, personalizare, ajutor si atenția asupra sănătății lor financiare.
Consumatorii români încă vizitează sucursalele, în special pentru folosirea bancomatelor (28% din respondenți), sau pentru a-și rezolva anumite probleme (23%). Foarte puțini consumatori mai vizitează astăzi agenții bancare pentru efectuarea unor plăți mari (4%) sau pentru operațiuni la ghișeu (8%), lucru care ne indică încă o dată avansul soluțiilor de mobile și internet banking în România în ultimii ani.
Florian Teleaba, Principal și Head of Bucharest Office, Kearney, afirmă: „România a avansat și continuă să avanseze rapid din punct de vedere al utilizării canalelor digitale și in special al aplicațiilor de mobile banking – apetitul este aici și va rămâne, este clar. Sunt însă câteva aspecte importante și interesante în România. Pe partea pozitivă, interesul și atenția din ce în ce mai mare a românilor asupra sănătății financiare și astfel dorința (și nevoia) de a primi suport și sfaturi personalizate de la banca lor în acest sens, din ce în ce mai mult direct în spațiul digital (mobil), mulți dorindu-și acest lucru mai mult decât beneficii financiare directe. Băncile locale mai au încă de inovat în zona de experiență digitală, și au de învățat de la bănci digitale/neobanks care, prin reimaginarea unor produse clasice și a experienței clientului în utilizarea lor, reușesc să atragă mai mult, să facă experiența de utilizare mai simpla, și să stimuleze un comportament chiar mai sănătos în multe cazuri (ex. de economisire, de gestiune a banilor, etc.). Pe de altă parte însă, anumite interacțiuni fizice rămân importante, precum retragerile de cash (deși trendul de creștere al tranzacțiilor electronice există) sau rezolvarea unor probleme specifice în agenție/ față în față: acest lucru înseamnă pentru bănci nevoia de investiție și optimizare în continuare și în rețea și infrastructură și, foarte important, în angajați.”