Sursa foto: Pexels
Timpul mediu în care se soluționează o negociere dintre un consumator și o bancă în cadrul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a scăzut la 33 de zile în 2021, anunță centrul. Conciliatorii au ajuns la o rezolvare a problemelor semnalate de consumatori cu 40% mai rapid față de anii precedenți.
Timpul mediu de soluționare a unui dosar de conciliere în 2021 a fost de 33 de zile, față de 59 de zile în 2021 și 55 de zile în 2019. Anul trecut, aproximativ 9 din 10 negocieri între consumatori și bănci s-au încheiat cu împăcarea părților și cu acceptarea soluțiilor propuse de conciliatorii CSALB. În 473 de negocieri părțile s-au împăcat și în 71 de negocieri una dintre părți a refuzat soluțiile propuse de conciliatorii Centrului (în anul 2021, în doar 8 situații una dintre părți s-a retras din negociere, în comparație cu anul 2020, când au existat 36 de astfel de situații).
„În cei șase ani de conciliere a relației consumatori-bănci, am observat o evoluție atât în cazul consumatorilor, cât și din punctul de vedere al modului în care băncile abordează relația cu consumatorii. Ambele părți au devenit mai maleabile, a crescut încrederea în conciliatori, iar băncile și-au îmbunătățit și extins echipele de negociere. Au apărut în echipele care lucrează direct cu CSALB specialiști în aspecte comerciale, juridice și chiar persoane cu o putere de decizie mai mare decât în primii ani de la înființarea CSALB. Băncile au abandonat poziția rigidă, fundamentată doar pe clauzele din contract. În prezent, evoluția se vede prin propunerea mai multor soluții pentru un consumator. Aș recomanda o continuă exersare a compromisului în negociere, pentru că doar compromisul și renunțarea la o parte din pretențiile inițiale pot duce la o împăcare. Fiecare parte trebuie să privească cu un ochi la rezultatul pe care și-l dorește, și celălalt ochi să fie deschis pentru a analiza mai multe soluții care pot apărea din negociere. În prezent, chiar și consumatorii propun soluții, sunt mult mai documentați”, spune Camelia Popa, conciliator CSALB.
Recomandări Video
Articolul continuă mai jos
În martie 2022, Camelia Popa, Roxana Mustățea și Septimiu Stoica au depășit numărul de 200 de negocieri în cadrul CSALB.
„Consumatorii sunt din ce în ce mai bine informați, au o înțelegere superioară a negocierii și par să înțeleagă mai bine și mecanismele bancare ale creditării. Încet, dar sigur, băncile au renunțat să mai abordeze în cadrul concilierii aspectele care țin strict de litera legii și de clauzele contractuale, iar acum sunt dedicate salvării relației cu consumatorii nemulțumiți. În plus, au renunțat la abordarea crispată de la începuturile concilierii bancare, în care urmau regulile unor instituții pur profitabile și au început să aibă și responsabilități sociale, de educație financiară și sprijinire a consumatorilor”, spune Septimiu Stoica, conciliator CSALB. Acesta este Președintele Bursei Române de Mărfuri și a fost la conducerea Bursei de Valori din București.
„Ne-am apropiat de 2 milioane de euro beneficii din negociere într-un singur an”, spune Alexandru Păunescu, membru în Colegiul de Coordonare al CSALB.