Foto: Cargus
Cargus, una dintre cele mai mari companii de curierat din România, anunță că a implementat o platformă omnichannel pentru comunicarea cu clienții, dezvoltată împreună cu Mediatel Data, care oferă vizibilitate completă asupra interacțiunilor, indiferent de canalul de contact, și servicii automatizate personalizate.
“Implementarea soluției a dus la creșterea semnificativă a accesibilității clienților la Contact Centerul Cargus, printr-o triplare a ratei de răspuns la emailuri într-un interval de timp definit, creșterea cu 120% a vitezei de preluare a apelurilor și utilizarea canalelor de self-service, IVR si chatbot, pentru 57% din interacțiunile zilnice Contact Center”, a transmis compania.
Lansarea noii platforme de interacțiune cu clienții face parte din strategia pe termen lung a Cargus de a digitaliza serviciile de curierat.
Pentru a răspunde mai bine nevoilor clienților și destinatarilor, Cargus a dezvoltat o soluție integrată care conectează toate canalele de comunicare, automatizate – IVR dinamic și chatbot – și asistate de agenți – telefon, e-mail, chat, social media –cu o soluție de colectare a feedback-ului clienților în timp real în privința procesului de interacțiune – într-un sistem unitar.
“De la identificarea automată a apelantului, până la răspunsuri personalizate despre comenzi, statusul livrărilor, statusul unei reclamații sau facturare, platforma oferă echipelor de suport o imagine completă a fiecărei interacțiuni, contribuind la rezolvări mai rapide și mai relevante. Soluția este scalabilă și adaptabilă, permițând ajustarea continuă în funcție de volumele de interacțiuni sau modificările de comportament ale clienților”, spun reprezentanții Cargus.
Platforma este adaptată în funcție de profilul clientului – expeditor cu sau fără contract sau destinatar, și include un sistem vocal interactiv personalizat și un asistent virtual (chatbot) care conferă informații în timp real. Platforma este integrată cu un sistem de ticketing pentru trasabilitate, mecanisme automate de identificare prin număr de telefon sau CUI și colectează activ feedback de la clienți pe toate canalele, privind procesul de interactiune, pentru a îmbunătăți constant calitatea serviciilor.
Impactul este vizibil deja în indicatorii de performanță, spun reprezentanții companiei: timpul mediu de preluare a apelurilor s-a redus cu 120%, durata medie a apelurilor a scăzut cu 30%, iar rezolvarea solicitărilor din prima interacțiune a crescut cu 53%. Rata de răspuns la emailuri într-un interval definit de timp a înregistrat o creștere de 167%, iar rata de răspuns prin chat s-a îmbunătățit cu 42%. 57% dintre interacțiunile zilnice sunt deservite acum prin canalele de tip self-service (IVR și chatbot), iar scorul de satisfacție se situează în zona serviciilor foarte bune.
„Acest proiect este mai mult decât o investiție în tehnologie, este o schimbare de paradigmă în modul în care interacționăm cu clienții noștri. Ne-am propus să construim o experiență coerentă, fluidă și personalizată pe toate canalele, iar rezultatele confirmă că suntem pe drumul cel bun”, a declarat Anda Bucșan, Chief Customer Officer Cargus.
Cargus spune că a investit și în formarea echipelor de suport și în alinierea fluxurilor interne de lucru pentru a asigura o implementare coerentă. În perioada următoare, compania va continua să îmbunătățească platforma prin integrarea unor funcționalități de analiză predictivă și machine learning, cu scopul de a anticipa mai bine nevoile clienților și de a oferi soluții proactive, în timp real.
