Un număr de 4.123 de reclamaţii au fost primite, în 2024, de Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) din partea utilizatorilor serviciilor de comunicaţii electronice şi poştale, 63% dintre acestea fiind legate de sectorul comunicaţiilor electronice şi 30% de serviciile poştale.
Potrivit unui comunicat al ANCOM transmis Agerpres, anul trecut s-au mai primit, totodată, circa 80 de reclamaţii privind serviciile digitale.
În sectorul comunicaţiilor electronice, o mare parte dintre reclamaţii au vizat portabilitatea numerelor (29% din totalul reclamaţiilor din acest domeniu), în special neprocesarea anulării portării, în contextul în care furnizorii au dat dovadă de flexibilitate în crearea ofertelor de retenţie a clienţilor lor, adaptate la nevoile de comunicare şi la puterea de cumpărare a acestora.
Alte nemulţumiri ale utilizatorilor au fost legate de încetarea contractelor (16%), facturarea serviciilor de comunicaţii electronice (10%), încheierea contractelor la distanţă (10%), gradul de acoperire cu servicii de telefonie şi internet mobile (8%) şi modificarea unilaterală a contractelor (7%). Serviciul de roaming (6%) a fost un alt subiect reclamat de utilizatorii finali, în special cu referire la condiţiile de utilizare în Spaţiul Economic European (Roam like at home) evidenţiind că, deşi există provocări, piaţa serviciilor de comunicaţii electronice se dezvoltă continuu, iar utilizatorii se bucură de servicii tot mai bine reglementate şi adaptate nevoilor acestora.
Conform datelor ANCOM, în anul 2024, Vodafone Romania S.A. a înregistrat cel mai mare număr de reclamaţii, respectiv 38% dintre cele referitoare la serviciile de comunicaţii electronice, fiind urmat de Orange România S.A. cu 26% şi Digi Romania S.A. cu 16%. Telekom Mobile Communications S.A. a acumulat 7% din totalul reclamaţiilor privind serviciile de comunicaţii electronice. Aceste statistici reflectă un climat concurenţial activ pe piaţa serviciilor de comunicaţii electronice din România, unde toţi operatorii se confruntă cu provocări în satisfacerea cerinţelor utilizatorilor.
Din totalul reclamaţiilor primite de ANCOM pe parcursul anului trecut, 30% au vizat serviciile poştale, cu 6% mai multe decât în anul 2023, în contextul în care tot mai multe persoane fac achiziţii online. Principalele probleme semnalate au fost nelivrarea trimiterilor poştale (31% din totalul reclamaţiilor privind acest sector), condiţiile de predare (16%), nerespectarea termenului de livrare (15%), deteriorarea trimiterilor poştale (13%), respectiv pierderea/furtul acestora (11%).
Pe baza numărului de reclamaţii privind serviciile poştale transmise către ANCOM, cei mai reclamaţi furnizori au fost Fan Courier, cu un procent de 31% din totalul reclamaţiilor privind serviciile poştale, urmat de Cargus (29%), Dynamic Parcel Distribution (12%) şi Delivery Solutions – Sameday (9%).
Având în vedere reglementările europene din domeniul serviciilor digitale, ANCOM a primit, în anul 2024, 79 de sesizări referitoare la acest domeniu. Dintre acestea, 68 au avut ca obiect conţinutul ilegal online, iar 11 plângeri au vizat o posibilă nerespectare a Regulamentului privind serviciile digitale.
În cazul comunicaţiilor electronice, ANCOM face precizarea că intervine atunci când furnizorii nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu respectă legislaţia din acest domeniu, nu includ informaţiile obligatorii în contracte, nu respectă condiţiile de încheiere a contractelor la distanţă sau nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming. În situaţiile în care un furnizor de servicii de comunicaţii electronice nu respectă prevederile din contractele încheiate cu utilizatorii finali, consumatorii se pot adresa Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), care are competenţa de a sancţiona furnizorul. În acelaşi timp, atât consumatorii, cât şi persoanele juridice pot apela la instanţele de judecată competente pentru soluţionarea unor eventuale litigii legate de executarea contractelor încheiate pentru furnizarea de servicii de comunicaţii electronice.
Referitor la serviciile poştale, în cazul nerespectării termenului de livrare, consumatorii pot înainta o sesizare către ANPC, care are autoritatea legală de a sancţiona furnizorii pentru încălcarea contractelor sau a Condiţiilor generale privind furnizarea serviciilor poştale. În situaţii precum pierderea, furtul, distrugerea totală sau parţială, ori deteriorarea trimiterilor poştale, utilizatorii trebuie să se adreseze, în primul rând, furnizorului de servicii poştale. Dacă în termen de trei luni nu primesc un răspuns sau sunt nemulţumiţi de răspunsul primit, aceştia pot sesiza ANCOM, cu condiţia să facă dovada că au urmat procedura reclamaţiei prealabile. ANCOM mai spune că nu poate stabili cuantumul despăgubirilor şi nu poate obliga furnizorii la plata acestora, aceste competenţe revenind instanţelor de judecată.
În ceea ce priveşte soluţionarea plângerilor legate de serviciile digitale, orice persoană, organizaţie sau asociaţie împuternicită să apere drepturile consumatorilor conform Regulamentul privind serviciile digitale, are dreptul de a depune o plângere la ANCOM, utilizând formularul online dedicat, pentru a semnala o posibilă încălcare a prevederilor Regulamentului de către furnizorii de servicii intermediare. În calitate de coordonator al serviciilor digitale în România, Autoritatea poate verifica respectarea obligaţiilor ce cad în sarcina furnizorilor de servicii intermediare, fără să se pronunţe însă asupra legalităţii unui conţinut publicat online, ce nu intră în sfera sa de competenţă.