Sursa foto: Vodafone
Procesele de digitalizare în mediul antreprenorial nu implică mereu investiții de 5 cifre, ci opțiuni simple, accesibile, cu rezultate imediate, mai ales în ceea ce privește experiența clienților, spune Daniela Hariuc, Senior Customer Experience Manager în cadrul Vodafone. Vodafone Business lansează propriul bootcamp prin care își propune să ducă afacerile antreprenorilor români la nivelul următor, notând importanța digitalizării în consolidarea unui business plan și a abordării experienței clienților.
- Cât de importantă este digitalizarea afacerilor în peisajul competitiv de astăzi?
Digitalizarea este acceleratorul afacerii tale, te ajută să crești și rămâi competitiv. În primul rând, ești prezent acolo unde sunt clienții: 9 din 10 români folosesc internetul, 7 din 10 sunt conectați la o rețea de social media, timpul mediu petrecut pe internet depășește 7 ore/zi. Când vine vorba de cumpărături (indiferent că sunt online sau offline), peste 60% dintre utilizatorii de internet caută online informații despre branduri sau produse, înainte de a le cumpăra.
Totodată, digitalizarea îți permite să oferi experiențe mai bune clienților, să-ți creezi și să-ți consolidezi relații cu ei pe termen lung și să identifici din timp tendințe și oportunități.
Recomandări Video
Articolul continuă mai jos
În al treilea rând, digitalizarea îți permite să-ți eficientizezi procesele interne, de la achiziții, resurse umane și contabilitate, până la vânzări, marketing și servicii clienți. Trebuie doar să găsești soluția potrivită. Pe de altă parte, doar 20% dintre IMM-uri sunt digitalizate, ceea ce înseamnă că restul de 80% pierd oportunități importante și riscă să devină necompetitive.
- Ce tendințe inovatoare anticipați că vor avea un impact semnificativ asupra mediului antreprenorial în viitorul apropiat?
Cred că este foarte important ca antreprenorii să înțeleagă că digitalizarea nu este apanajul marilor companii. Prin evoluția tehnologiei, 90% din câștigul de productivitate se duce la client. Poți începe un proces de digitalizare a afacerii și fără a aloca bugete de zeci de mii de euro. Există soluții simple și accesibile pentru îmbunătățirea experienței clienților sau pentru a eficientiza anumite operațiuni interne – de exemplu, un sistem de programare a clienților pentru un cabinet stomatologic sau de psihoterapie, un serviciu de asistență online personalizată pentru un comerciant sau o soluție de securitate informatică.
- Ce subiecte cheie și abilități acoperă bootcamp-ul pentru a răspunde nevoilor diverse ale antreprenorilor?
Bootcamp-ul adresează două arii mari de interes pentru antreprenori: de ce am nevoie în tranziția afacerii de la offline la online (cum îmi aleg cele mai potrivite instrumente pentru digitalizare, cum construiesc un „business case” pentru digitalizare, cum atrag investitori și surse de finanțare, cum îmi cresc afacerea) și cum folosesc instrumentele digitale pentru a îmbunătăți experiența clienților, pentru a menține angajații motivați și pentru a-mi promova afacerea.
De aceea, aș vrea sa încurajez antreprenorii care îndeplinesc criteriile de eligibilitate să își înscrie afacerea în procesul de selecție la bootcamp. Vor avea acces la informații valoroase și vor putea pleca cu câteva idei concrete specifice afacerilor lor.
- Cum abordați specificitățile industriei fiecărui participant în cadrul bootcamp-ului pentru a le oferi soluții personalizate?
Când vine vorba de experiența clienților, principiile sunt aceleași, indiferent de domeniul de activitate. Pornim de la ce-și doresc clienții, le cerem constant feedback, analizăm lucrurile care îi nemulțumesc și îmbunătățim produsele/procesele/serviciile generate.
În schimb, acțiunile concrete vor fi personalizate în funcție de profilul clienților și de obiceiurile lor de consum. Experiența cu compania pe care și-o dorește un client tânăr, care cumpără produse online și plătește exclusiv prin aplicații de plată va diferi destul de mult de ceea ce își dorește un client senior din mediul rural. La bootcamp vom discuta pe larg exemple concrete despre cum putem construi o experiență exemplară pentru clienți, luând în considerare toate aceste aspecte.
- Cum îndrumați participanții în procesul de generare idei și decideți factorii esențiali în construirea unui plan de afaceri solid?
Orice strategie de afaceri pornește de la ce vrem să oferim clientului. Cele mai de succes branduri nu vând produse și servicii, ci oferă experiențe.
De asemenea, decizia de a alege un anumit brand este în mare măsură o decizie emoțională, bazată pe experiențele anterioare ale clientului și pe părerile sau recomandările apropiaților. Un client mulțumit este mai loial companiei, o promovează cunoscuților și oferă mai multă valoare pentru produsele și serviciile brandului.
- Ce strategii recomandați pentru a naviga prin provocările asociate cu creșterea afacerii?
Creșterea afacerii poate avea efecte neașteptate care conduc la deteriorarea experienței clientului (procese care nu țin pasul, lipsă stocuri, defecte ale produsului cauzate de testarea insuficientă etc). Ascultarea constantă a „Vocii Clientului” ajută la identificarea și rezolvarea rapidă a eventualelor probleme, precum și la prioritizarea la timp a investițiilor ulterioare, pentru a asigura o creștere sustenabilă a afacerii.
- Cum vedeți evoluția conceptului de „Tech for Better”. Încurajați antreprenorii să își alinieze afacerile cu această misiune?
Tehnologia și inovația sunt parte din ADN-ul Vodafone și investim constant în proiecte care ajută societatea, fie că vorbim de parteneriatul de 19 ani cu Salvamont, fie că vorbim de proiectele coordonate de Fundația Vodafone (Fondul de viață pentru nou-născuți, Școala din viitor, Hi Digital, Bright Sky etc) sau de misiunea platformei Vodafone Business Deschis la Nou. Deschis la Tehnologie de a crește nivelul de digitalizare al companiilor mici din România.
Cred că fiecare dintre noi, antreprenor sau persoană fizică, putem contribui la #Techforgood, de exemplu reciclând, folosind instrumente digitale / IoT de monitorizare a consumului de resurse (energie, gaze, apă etc) sau cât mai multe surse de energie verde în afacerea noastră.