INTERVIU VIDEO Pandemia a adus o schimbare de priorități: mașina nu mai e pe primul loc, au crescut asigurările de locuințe și de viață / Allianz – Țiriac, interesată de oportunitățile din piața RCA, dar „nu cu orice preț”

Elena Deacu oct. 15, 2021 0 comentarii
Virgil Șoncutean Allianz Țiriac

Allianz – Țiriac, unul din cei mai mari jucători din piața asigurărilor auto din România, este interesată de oportunitățile din piața RCA care se deschid odată cu eventualul faliment al liderului pieței, însă spune că nu va intra „cu orice preț” pe un segment, deoarece vrea să facă lucrurile în mod responsabil, a declarat, într-un interviu pentru Economedia, Virgil Șoncutean, director general Allianz – Țiriac.

Cum s-au schimbat prioritățile din cauza pandemiei, românii fiind mai interesați acum de asigurări de locuință și de viață, în loc de asigurări de mașină, ce rol au digitalizarea și automatizarea în industria asigurărilor și cât de important este rolul autoeducației, dar și cum a trecut Allianz – Țiriac prin perioada de criză ne poveștește Virgil Șoncutean, într-un interviu video.

Vezi integral interviul VIDEO cu Virgil Șoncutean, director general Allianz – Țiriac:





Filmare și montaj: Ovidiu Micsik, Inquam Photos

Rep.: Cum au fost ultimii doi ani de pandemie pentru Allianz – Țiriac, cum v-au afectat, dacă ați întâmpinat dificultăți și ce măsuri ați luat pentru a trece peste ele?

Virgil Șoncutean: Au fost doi ani pentru care nu aveam cum să fim pregătiți, pentru că cred că toată economia a fost luată prin surprindere. Dar a fost un test pe care cred că l-am trecut cu brio. A fost o demonstrație a faptului că, atunci când există o urgență activată fie de o criză sanitară – cum e situația pandemiei – sau de alte motive, atât mobilizarea organizației, cât și pregătirea operațională și infrastructura au reușit să facă față cu brio. Faptul că în mai puțin de cinci zile am reușit să mutăm practic toate operațiunile în online, de la interacțiuni cu clienții până la fluxurile interne, a fost o demonstrație a faptului că eram mai pregătiți decât știam noi că suntem. Și, mai mult decât atât, echipa a fost foarte conectată la acest demers, pentru că au apreciat în egală măsură și rațiunea pentru care ne-am grăbit să trecem sută la sută online și a fost o rațiune legată de protecția și grija pentru oamenii din echipă, de a-i expune cât mai puțin și, în același timp, de a continua activitatea. A fost un un test, cum vă spuneam.

În egală măsură, sigur că situația nu e depășită încă, vedem în jurul nostru cifrele, observăm ce se întâmplă. Și, dincolo de veștile proaste pe care această situație le aduce din perspectiva medicală și poveștile triste la care suntem cu toții expuși, cred că există și efecte benefice care vor rămâne cu noi și după ce se va încheia această pandemie. Inclusiv faptul că în realitate putem acomoda un model hibrid online-offline perfect funcțional care să se adapteze și se acomodeze în egală măsură și un echilibru mai bun în viața personală și cea profesională pentru fiecare dintre noi, dar și din perspectiva interacțiunii cu clienții. Adică ceea ce părea exotic înainte de pandemie – acest lucru de acasă – iată că poate să devină un model de business funcțional fără să sacrificăm calitatea serviciilor pe care le oferim clienților noștri sau echipei Allianz – Țiriac.

Din punct de vedere al liniilor de business au fost unele mai afectate, altele mai puțin?

În vremuri grele, nevoia de asigurare se accentuează. Atunci când lucrurile merg bine, ne gândim mai puțin asigurare, pentru că evenimentele cuprinse în polițele de asigurare nu sunt neapărat din categoria celor vesele sau nu sunt întotdeauna din categoria celor vesele. Sunt și în această categorie, dar nu majoritar.

Și, de aceea, un context de criză prin care trecem activează reflexii și analize individuale și la nivel de afaceri din perspectiva nevoii de protecție financiară.

Deci pot să spun că această pandemie a fost un accelerator, cel puțin pentru o organizație ca a noastră, care este o ancoră de încredere, stabilitate, și în astfel de vremuri am fost o alegere preferată și din partea clienților existenți, și din partea noilor clienți sau potențialilor clienți care s-au îndreptat către noi.

Însă, în interiorul liniilor de business sau produselor de asigurare, s-a observat o schimbare de priorități: dacă înainte poate mașina era privită cu un atașament emoțional mai mare decât s-ar justifica rațional, acum vedem o înclinație mai mare spre asigurările de locuință, vedem o înclinație mai mare spre asigurări de viață, în egală măsură pentru asigurări de sănătate.

Deci există o schimbare pe care noi o observăm în ceea ce privește prioritățile, dar pe ansamblu noi am fost un magnet pentru clienții existenți și potențiali a industriei asigurărilor pentru că un brand ca al nostru reprezintă o ancoră și un punct de încredere necesar. În vremurile care au un plus de impredictibilitate și de incertitudine cauți puncte de sprijin și cred că am reușit să fim și să rămânem un punct de sprijin pentru clienți atunci când iau în calcul opțiunea unei polițe de asigurare.

În această perioadă ați avut vreun fel de ajutor din partea statului, ați beneficiat sau apelat la anumite măsuri pe care le-a implementat, de tipul șomaj tehnic, Kurzarbeit, care este o măsură care e inspirată din Germania?

Ca și organizație nu, nu a fost cazul, vă spuneam, suntem un organizație stabilă financiar, pregătită și rezilientă pentru diverse tipuri de șocuri externe. Până la urmă modelul nostru  de business e construit în așa fel încât să reziste la diverse tipuri de crize sau evenimente externe. Pentru că, dacă noi nu suntem stabili în astfel de vremuri, e greu să oferim același lucru clienților noștri. Și, din aceste considerente, nu a fost nevoie să punem o presiune suplimentară pe bugetul de stat sau să apelăm la astfel de ajutoare. Și este un lucru care a validat până la urmă multe din deciziile și inițiativele pe care le-am luat în a modela această organizație mult înainte de această pandemie.

Pentru că mi-ați vorbit puțin despre tipurile de asigurări pe care le-au accesat oamenii în această perioadă, ați și schimbat și adaptat unele produse pentru a se potrivi acestei perioade de pandemie și unele care să rămână pe viitor?

Până la urmă, ca orice organizație cu acționariat majoritar german, Allianz are în ADN un apetit de planificare și de organizare și de disciplină și rigoare care e normal și specific și apreciat de clienții noștri.

Întotdeauna în planurile noastre am avut aspirații de a simplifica și fluxurile, și produsele, și interacțiunea cu clienții, și întotdeauna am avut convingerea că asigurările pot fi simple și intuitive, nu trebuie să fie obligatoriu complicate și greoaie de înțeles și de acceptat.

Iar acest context nou ne-a servit ca accelerator: practic în ultimele luni am reușit să facem cât poate planificaserăm pe doi-trei ani de zile ca și ritm, în ceea ce privește simplificarea produselor noastre și experienței pe care o avem în relația cu clienții noștri. Adică ne-am dorit să fim un asigurător simplu, intuitiv, cu care se interacționează ușor și am și reușit. În premieră, am reușit să înjumătățim numărul de întrebări necesare pentru a face o ofertă pentru asigurările auto sau de locuințe, care sunt cele mai frecvente în această piață. Și acest demers de simplificare continuă într-un ritm mai accelerat decât l-am planificat înainte de pandemie, beneficiind și de acest moment favorabil sau de această perioadă favorabilă.

Și credem puternic într-un aspect: pentru că digitalizarea și automatizarea sunt termeni de care se face și abuz, sunt folosiți excesiv aproape în toate domeniile, toate entitățile vorbesc despre digitalizare. Însă convingerea noastră este că a automatiza sau digitaliza înainte de a simplifica este doar o jumătate de soluție. Pentru că nu este suficient să convertesc un chestionar cu 30 de întrebări de pe o coală de hârtie pe un ecran de telefon mobil sau de tabletă unde trebuie să fac scroll și multe mutări între ecrane ca să pot să îl completez. Noi mai degrabă am investit resurse în a simplifica mai întâi și a reduce de la 30 de întrebări la 10 întrebări și apoi se automatizăm acest demers. Pentru că asta are legătură și cu simplificarea și a face serviciile intuitive, nu doar a le automatiza sau a le trece într-un mediu electronic de tranzacționare. Acesta este un lucru care este apreciat de clienți, asta creează și atracție din partea clienților, în special a celor care folosesc mediile online de achiziție, dar și cei care folosesc intermediere prin agenți sau prin brokeri în egală măsură apreciază foarte mult efortul de a simplifica înainte de a automatiza.

Se poate face o asigurare complet online, și, dacă da, practic în ce proporție se poate face online față de cea fizică, prin brokeri?

Noi avem o abordare neutră față de modelele de distribuție din piață și nu vrem să favorizăm sau să defavorizăm nici agenții, nici brokerii, nici tranzacțiile care se fac self-service online de către clienți. Și, de asta, din perspectiva prețurilor și din perspectiva efortului, lucrurile vor fi comparabile. Deci, pentru noi, important e să fim Allianz Țiriac, aceeași entitate, indiferent dacă clientul alege să folosească un broker ca intermediar sau un agent sau să cumpere direct. În acest fel avem o consistență în această interacțiune și din perspectiva simplificării formularelor și din perspectiva poziționării de preț. De asta noi, dacă facem un efort, cu clientul în minte, de a simplifica experiența sau de a ușura interacțiunea pe care clientul o are cu noi ca și companie de asigurări, acest lucru îl oferim tuturor intermediarilor în egală măsură. Pentru că, vă spuneam, e prețioasă pentru noi această consistență a brandului, indiferent de punctele de interacțiune prin care clienții accesează serviciile noastre.

Tot vizavi de inițiativele de digitalizare, a accelerat în vreun fel pandemia aceste inițiative sau le aveați deja și s-au derulat în același ritm?

Ca imagine țintă – unde vrem să ajungem ca organizație – nu a adus schimbări. Ca viteză cu care ajungem acolo, cu siguranță. A înjumătățit probabil cel puțin timpul pe care l-am fi planificat pentru a ajunge la destinație într-un context premergător pandemiei.

Aș vrea să vă întreb și despre forța de muncă pe care o aveți în cadrul companiei – cum găsiți angajați?

Cred că o parte îi găsim noi căutând proactiv, dar nu este mijlocul dominant prin care recrutăm. Cei mai mulți candidați ne caută ei pe noi și cei mai mulți candidați sunt aduși de angajații existenți. Și asta confirmă că facem lucruri bune și pentru angajații noștri, dacă, la rândul lor, recomandă alți candidați. Și confirmă faptul că avem un brand de companie performantă în piață care atrage.

În special candidații tineri caută un mediu performant, un mediu productiv în care să își înceapă sau să își continue activitatea. Și este motivul pentru care mai mult de jumătate din noii colegi care se alătură în fiecare an – noi recrutăm mai mult de 100 de oameni în fiecare an și pentru a gestiona fluctuația naturală, dar și pentru că trebuie să investim și resurse în anumite inițiative sau linii de business care au creștere pe măsura așteptărilor – mai mult de jumătate sunt din segmentul millennials. Adică avem un value proposition sau avem o ofertă atractivă pentru generațiile tinere și ăsta e un lucru care ne complimentează.

E clar că nu a fost un plan în prealabil, dar este o consecință a lucrurilor pe care le facem în organizație să fim un angajator atractiv pentru generațiile noi. Și e un lucru care ne onorează și ne și inspiră și ne impulsionează în interiorul organizației să ne adaptăm continuu, să adoptăm tehnologii noi, să protejăm un climat de lucru care apreciază performanța, care recompensează performanța și în care oamenii să crească astfel încât să fim un magnet pentru talentele din piață, dar și un context în care oamenii să crească și să aibă o perspectivă. Și cred că o companie ca a noastră poate oferi o perspectivă pe termen lung oricărui tânăr și nu numai din piața forței de muncă.

A adus pandemia schimbări în zona aceasta a joburilor, au fost automatizate unele dintre ele?

Cu siguranță, și cred că lucrul ăsta s-ar fi întâmplat și dacă nu ar fi venit pandemia, poate mai lent, cum spuneam și anterior. Dar este clar că e un trend care nu mai poate fi întors – de automatizare a activităților redundante.

Și există și în asigurări joburi care au un nivel de redundanță a activităților ridicat și ele sunt cele mai expuse în a dispărea.

Dar nu înseamnă că nu se conturează și alternative noi, pentru că apar și joburi noi care sunt specifice tehnologiei de astăzi, care sunt specifice managementului datelor.

Trăim între o lume în care datele ajung din ce în ce mai des, organizate, să afecteze calitatea procesului decizional. A colecta și a face managementul datelor și a le organiza într-o manieră care să fie relevantă actului decizional deschide perspectiva unor joburi noi care nu existau în trecut, și în egală măsură joburi care au legătură cu servicii pentru clienți sau potențiali clienți.

Pentru că industria asigurărilor este o industrie care nu vinde servicii evidente din perspectiva necesităților: nimeni nu se trezește dimineața să spună „astăzi am poftă să cumpăr o asigurare”. Întotdeauna ai nevoie de cineva care să îți explice costul lipsei de asigurare, să te ajute să înțelegi că lipsa unei asigurări poate să fie o problemă. Și până nu înțelegi lucrul ăsta ca potențial client și accepți și lucrul ăsta, nu vei intra în discuții despre polițe de asigurare sau cum poate să arate o soluție de asigurare.

Un astfel de demers încă nu este într-o logică care poate fi automatizată. Și atunci a dezvolta abilități de interacțiune cu clienți și potențiali clienți și a da un plus, un human touch interacțiunii pe care o avem cu clienții, deschide perspectiva unor joburi noi sau mai atractive, transformarea unor joburi existente mai mult în zona de customers service.

Pentru că noi credem foarte mult că online și digitalul nu va înlocui umanul decât în anumite joburi redundante. Dar va îmbogăți, va echipa practic resursele umane cu instrumente noi care cresc precizia, calitatea actului, viteza de reacție, transparența, promptitudinea.

Sunt o grămadă de active digitale pe care le-am lansat în ultimele luni, Claims Tracker  fiind unul dintre ele, spre exemplu, care asigură un plus de transparență clienților în ceea ce înseamnă dosarul de daună pe care-l instrumentează Allianz – Țiriac. Lucru care e fără precedent în piața noastră și este datorită tehnologiei.

Am reușit să oferim acest serviciu, dar este un instrument la îndemâna colegilor din vânzări și colegilor de la daune în modul în care interacționează cu clienții.

Deci această automatizare sau digitalizare a tot ceea ce se poate digitaliza astfel încât să putem împuternici mai mult interacțiunea umană și s-o echipăm cu instrumente noi de lucru și moderne face parte din modul în care noi vedem viitorul și pentru asigurări în general și pentru Allianz – Țiriac în particular.

Credeți că răspunde sistemul de educație din România acestei viteze cu care se schimbă piața muncii?

Întotdeauna e loc de mai bine, dar nu cred că a intra într-o spirală de critică excesivă aduce vreo valoare. E sănătos să fim critici, e sănătos să fim autocritici și să recunoaștem că e mult de îmbunătățit. Însă nu aș blama sistemul sistemul de învățământ, cred că are ingrediente extrem de valoroase.

Cred că nu este uniform, adică sunt unități de învățământ și în zona liceelor și în zona facultăților care sunt deja actuale cu vremurile noastre sau poate chiar un pas înainte. Așa cum sunt probabil sunt unități de învățământ care au rămas puțin, cu un pas doi în spate sau în urma realității, și acolo e nevoie de a închide niște gap-uri sau niște decalaje.

Dar cred că nu trebuie să subestimăm importanța, cu atât mai mult în zilele noastre și în ceea ce ne așteaptă, și a autoeducației. Deci cred că în orice domeniu și în orice job pe care îl avem există obligație morală dacă vrem să construim o carieră în orice domeniu să învățăm. Pentru că accesul la informații, la cunoștințe, este mai democratic decât a fost vreodată.

De la YouTube – sunt programe de Master – până la LinkedIn learning și nu numai. Sunt atâtea resurse online accesibile gratuit sau la un cost infim în care pot să mă dezvolt și să-mi cresc nivelul de educație specific unui job sau unui pas în carieră pe care vreau să-l fac încât cred că este foarte îngust să blamăm sistemul de învățământ. Care are o contribuție. Se poate mai bine. Dar nu trebuie să înlocuiască contribuția pe care o am eu în a mă pregăti pe mine și a-mi investi timp și energie și organizare și disciplină în a învăța continuu.

Pentru că această asimetrie între sistemul de învățământ care deține cunoștințele și care le transferă elevilor sau studenților e specifică paradigmei trecutului mai mult decât a prezentului. Astăzi această asimetrie poate fi închisă printr-un spirit autodidact de a mă pregăti, de a învăța continuu, de a accesa resurse care sunt la îndemână dacă există suficientă voință și un plus de organizare, pentru că necesită timp și energie pentru a putea să să mă dezvolt, să cresc profesional constant.

Am colegi în organizație care obțin la fiecare trei luni de zile o nouă certificare, fie pe un limbaj de programare, fie o pe o metodă nouă. Și se vede acest apetit și poftă spre autodidact, spre a învăța, spre a mă dezvolta, chiar într-o manieră formală, nu oportunistică.

Și cred că asta trebuie să facă parte din realitatea noastră prezentă și viitoare. Nu putem să așteptăm sută la sută ca sistemul formal de învățământ să facă toată treaba de educație necesară pentru a perfoma într-un job al zilelor noastre de azi și de mâine.

O ultimă temă pe care aș vrea să o abordăm pentru că este foarte actuală: piața RCA. Ținând cont că avem un faliment în piață, vreți să creșteți pe această piață încât să luați o cotă din ce pierde fostul cel mai mare asigurător?

În primul rând confirm că există un interes pe termen lung pentru piața din România din partea acționarilor Allianz – Țiriac și echipa de management e bucuroasă să aibă în spate acționari care sunt angajați pentru piața din România.

Sigur că, istoric vorbind, performanța noastră a fost realizată exclusiv prin creștere organică. Deschidem un nou capitol în acest an prin achiziția unui jucător care nu este în top 10, este un jucător mai mic din piață, care ne va ajuta să învățăm cum se fac astfel de tranzacții și cum să fim mai pregătiți în cazul în care apar noi oportunități.

Dar există un interes general și o deschidere spre a valorifica oportunitățile din piață.

Sigur, e o situație nefericită pe care o trăim zilele acestea: nu am să intru în polemici despre dacă putea sau nu fi evitată, contează mai puțin. Cert est că această piață care a fost concentrată de jucătorul care probabil în curând va intra în faliment se va redistribui jucătorilor din piață în funcție de apetitul fiecăruia de a prelua o parte din această responsabilitate.

Da, noi suntem un jucător activ în piața RCA. Dar pentru noi este important ca acest joc să fie unul corect și echitabil pentru toate părțile implicate și să fie un joc echilibrat. De asta noi nu vom intra cu orice preț pe un segment pentru că noi vrem să o facem îndrumând responsabil pe termen lung. Pentru că noi avem planuri de a fi aici pe termen lung. Și atunci obligațiile pe care ne angajăm în fața clienților noștri de a le plăti în cazul unui eveniment asigurat trebuie să le putem onora pe termen lung, asta înseamnă că trebuie să încasăm prime suficiente pe fiecare poliță care să ne permită să facem plăți în funcție de situații de daună care apar în viitor.

Și de asta noi uneori am sacrificat oportunități pe termen scurt, protejând termenul lung. Ăsta e un lucru pe care noi l-am învățat și de la acționarii noștri și este un mesaj consistent: nu vrem să sacrificăm viitorul de dragul prezentului. Asta nu este în filozofia noastră de management a acestei organizații. Și, de asta, în măsura în care și partenerii de distribuție și clienții înțeleg acest lucru: că a face afaceri cu Allianz înseamnă automat a avea o abordare echilibrată pentru toate părțile implicate în această ecuație și a nu sacrifica viitorul de dragul prezentului, atunci cred că avem șanse să capitalizăm împreună cu toți participanții în această ecuație oportunitatea care se deschide într-adevăr de distribuție a acestei piețe care a fost concentrată în jurul jucătorului care se apropie de faliment.

De ce credeți că la noi în țară s-a ajuns la această situație în care doi asigurători concentrau 75-80% din piață și alții nu reușeau? Ok, prețul este un motiv. Dar de ce în alte țări funcționează sistemul foarte ok și este o competiție mai mare și cota de piață este împărțită mai uniform între asigurători în timp ce la noi acum deja alții aleg voluntar să se retragă – nu vorbesc de faliment – ci retrageri pur și simplu.

Este o piață foarte dificilă, răspunsul nu este unul simplu. Dacă nu uităm și în rapoartele oficiale o să vedem că e o piață care deși a crescut prin volum întotdeauna a fost neprofitabilă. Și aici este o întrebare legitimă până la urmă: cât îți permiți să ai pierderi într-un segment de business?

Și într-adevăr piața e definită de câteva dezechilibre. Și prezența unor jucători care vindeau la prime insuficiente un produs de asigurare obligatoriu a fost o distorsiune a pieței. Mă bucur că se închide cu acest capitol. Sper să învățăm cu toții din această experiență să nu mai ajungem într-o astfel de situație.

Dar în momentul în care vinzi un produs obligatoriu și clientul are în față de la simplu la dublu două variante pentru aceeași poliță în primul rând este confuz că nu știe care e adevărul: nu pot fi ambele adevărate.

În al doilea rând, având în vedere că este o asigurare pe care o faci din răspundere față de terți, nu ești beneficiarul direct acelei asigurări, este pentru daune pe care le produci altor persoane. Atunci există în procesul decizional ispita sau tentația de a alege oricum prețul cel mai mic pentru că nu este pentru mine.

Și aceste două elemente au dus la o concentrare a pieței în jurul prețului cel mai mic, chiar dacă acesta a fost insuficient și dovadă că suntem în situația de astăzi. Am mai văzut un astfel de film acum câțiva ani, îl vedem cu alți actori astăzi, sper să nu-l mai vedem încă o dată.

Dar, din perspectiva clientului, această confuzie creată și tentația de a alege prețul cel mai mic, chiar dacă este insuficient, în timp duce la situația pe care o vedem acum.

Sigur că mai sunt și alte tipuri de dezechilibre în această piață, este o discuție deschisă cu autoritățile și feedback-ul pe care îl primim este că există o voință de a reechilibra această linie de business și de a considera o linie de business normală în care practic la toate părțile implicate, de la clienți, asigurători, distribuitori, unități reparatorii să existe un interes corect și o ecuație care să fie funcțională pentru toată lumea.

Și, în momentul în care dezechilibrele de astăzi vor fi eliminate complet – primul să spunem că este adresat, prin această retragere a licenței – avem șansa de a intra într-o normalitate pe care ne-o dorim cu toții. Dar depinde de înțelepciunea fiecărui factor de decizie din acest sistem și de voința de a învăța din această lecție tot ceea ce se poate învăța și să fim mai maturi, mai înțelepți în ceea ce urmează de acum înainte și să evităm să repetăm vizionarea aceluiași film cu actori diferiți.

În acest context se discută despre crearea unui asigurător RCA de stat. Ce părere aveți?

În primul rând am o părere foarte bună despre concurență. Cred că în orice domeniu, cu cât este o concurență mai intensă, cu atât e o preocupare pentru calitatea serviciilor oferite clienților și e sănătoasă pentru toată lumea.

Deci creșterea concurenței și în sectorul RCA nu poate fi decât o veste bună. Sigur, aceleași reguli trebuie să se aplice peste tot. Adică, până la urmă, noi trebuie să echilibrăm acest sistem al poliței de răspundere obligatorie auto și suficiența primelor pentru riscurile pe care le preluăm – pentru că este o poliță care are protecție de milioane de euro, deci vorbim despre o expunere pe care orice asigurător o are în  fiecare poliță imensă – a nu avea prime suficiente înseamnă, simplu, că nu o să îți permiți să plătești daunele când apare evenimentul asigurat. Această lecție de bază ar trebui învățată.

Că sunt jucători privați, jucători de stat, atâta timp cât avem reguli unitare pentru toată lumea și același standard și un arbitru în autoritate care să vegheze la respectarea acestor reguli, nu pot decât să mă bucur de întărirea concurenței, pentru că cu toții vom beneficia din asta. Vom fi stimulați să fim mai buni, iar clienții vor beneficia de servicii superioare pentru polițele pe care le cumpără. Deci nu poate fi decât o veste bună!

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.