Operatorul de call-center CGS spune că implementează o soluție de inteligență artificială care analizează apelurile clienților în timp real

Operatorul de call-center Computer Generated Solutions (CGS) România implementează o nouă soluție de inteligență artificială pentru analiza apelurilor prin speech analytics (analiza vorbirii), potrivit unui comicat de presă. Acest tool de inteligență artificială (AI – Artificial Intelligence) analizează apelurile din call center, oferind informații utile, în timp real, în procesul de îmbunătățire a customer experience, dar și de evaluare a performanței angajaților.

Potrivit companiei, analiza vorbirii folosește tehnologia AI pentru a asculta și analiza conversațiile realizate de către agenți în cadrul apelurilor vocale. În acest fel, cantități mari de date nestructurate pot fi analizate fără efort.

„Această automatizare are capacitatea de a identifica cuvintele și analizează tiparele audio pentru a detecta emoțiile, a monitoriza performanța agenților și pentru a evalua calitatea apelurilor. O tehnologie similară poate fi folosită pentru a analiza textul, iar combinația de analiză a vorbirii și a textului oferă organizației posibilitatea de a descoperi informații profunde care pot fi utilizate pentru a îmbunătăți interacțiunile viitoare sau pentru a avea un impact pozitiv asupra interacțiunilor cu clientul în timp real”, se transmite în comunicatul de presă.

Analize Economedia

ANALIZĂ. Cum ar putea fi afectată România de victoria lui Trump / Ce înseamnă pentru economia americană și globală

ANALIZĂ. Împrumuturile statului au ajuns la o sumă record. Guvernul nu a terminat: deficitul în creștere presupune împrumuturi și mai mari, la dobânzi astronomice / Dobânzile au crescut deja

EXCLUSIV Întârzieri de un an de zile la decontul investițiilor prin Start-up Nation 2022 / Antreprenorii reclamă că trebuie să plătească dobânzi și se gândesc chiar să vândă: „Mai bine făceam un credit de nevoi personale”

Ce nu spune premierul Marcel Ciolacu atunci când încearcă să dea explicații despre afacerile nepotului său, Mihai Cristian. Legăturile politică – business care se pot regăsi în diverse etape din activitatea tânărului Ciolacu, implicat în piața Farma, Energie și Imobiliare

ANALIZĂ Încrederea mediului de afaceri în economia României a crescut în luna octombrie

Topul celor mai puternici antreprenori în construcții: Compania Construcții Erbașu a urcat pe primul loc în clasament și e urmată de Strabag și PORR

Cum a ajuns partenerul de afaceri al lui Mihai Ciolacu, nepotul premierului Ciolacu, să dețină un imperiu farmaceutic în jumătate din țară sub brandul Evofarm: achiziții pe bandă rulantă și zeci de contracte cu statul

EXCLUSIV Scrisoarea Comisiei Europene. De ce a suspendat Bruxelles-ul banii pentru Transporturi din a treia cerere de plată: Legături ierarhice la selecția șefilor pentru companiile de stat, licitații feroviare cu probleme / Detalii: cum a pierdut metroul de Cluj finanțarea

EXCLUSIV Scrisoarea Comisiei Europene: Lanțul de influențe politice prin care au fost numiți șefii companiilor de stat din Energie / Comisia suspendă o plată de 300 de milioane de euro pentru acest jalon

Corespondență de la EIT InnoEnergy, din Barcelona. Cum ar putea răspunde Europa, dependentă de importuri, la amenințarea chineză pe piața energiei sustenabile? Investiții în cercetare, inovație viabilă economic și “morcovi”- stimulente pentru tehnologia curată

ANALIZĂ Economedia. Val de concedieri și restructurări la multinaționalele din industrie, cu activitate și pe plan local. Piața din România, afectată de presiunile economice de la nivel mondial, de creșterea costurilor cu materia primă, cu forța de muncă și de scăderea consumului

ANALIZĂ Economedia: O administrație Trump 2.0 va avea de dat o luptă infernală cu piețele financiare / Mesajul lui Stanley Druckenmiller, legendă în lumea investițiilor: „Lui Soroș i-ar fi rușine cu mine că nu pariez mai mult”

EXCLUSIV România pierde temporar 1,1 miliarde de euro din cererea de plată numărul 3 din PNRR, în valoare totală netă de 2 miliarde de euro / Guvernul are 6 luni să îndeplinească jaloanele restante

ANALIZĂ Economedia: Băncile continuă să stea pe un munte de bani / Muntele se va mări pe final de an

ANALIZĂ Economedia: A căzut BNR în propria capcană? / Cât de mult va fi stimulată inflația de ajustarea fiscală a Guvernului și cât va afecta economia

Surse: Acționarii elvețieni ai Azomureș iau în calcul vânzarea combinatului de îngrășăminte / Omul de afaceri Ștefan Vuza ar fi interesat de achiziție / Romgaz, indicat de asemenea ca potențial cumpărător, nu a comentat

ANALIZĂ Economedia: Ce se fac că nu înțeleg bancherii centrali când vine vorba despre inflație și impactul ei asupra consumatorilor

VIDEO Cât costă să joci golf în România, un sport promovat de președintele Iohannis/ De la un joc sportiv asociat cu imobiliarele până la o activitate care „face bine națiunilor”

Analiză Economedia: Încă două scăderi de dobândă de la BNR, după care pauză? / Unde ar urma să se așeze dobânzile într-un 2025 cu riscuri în creștere

ANALIZĂ Economedia. Piața muncii pentru studenți la început de an universitar. Care sunt job-urile pentru tineri fără experiență și ce salarii se pot câștiga?

ANALIZĂ Economedia: Toți marii bancheri centrali din lume pun mână de la mână ca să umfle piețele financiale, cu o lună înaintea alegerilor din SUA/ S&P 500 va bate pragul de 6.000 de puncte până la final de an, dacă nu se prăbușește din cauza „lebedei negre” a grevei portuare

ANALIZĂ Economedia: Cu un deficit bugetar scăpat de sub control, Guvernul Ciolacu a ajuns la împrumuturi de aproape 200 miliarde de lei în 2024, un nivel record. Statul a împrumutat aproape 32 miliarde de lei în septembrie / Dobânzile suverane au crescut

OFICIAL Cine sunt noii directori de la Transelectrica fără experiență în energie: Șeful companiei strategice, Ștefăniță Munteanu, fost consilier județean susținut de Ciolacu/ Ce probleme de integritate ridică alți membri controversați, ca Victor Moraru

ANALIZĂ Economedia: Încrederea în economia românească scade ușor în debutul toamnei / Activitatea de business va continua să crească pe final de an

EXCLUSIV Victor Moraru de la AMEPIP și Ștefăniță Munteanu, susținut de Ciolacu, pe lista finală în noul Directorat al Transelectrica. Conducerea companiei va fi numită luni / Lista completă

EXCLUSIV Ford va asambla baterii pentru mașini electrice la Craiova

EXCLUSIV Schaeffler din Brașov a trimis angajații în șomaj tehnic

Topul firmelor italiene în România. Analiză: Principalele motoare ale investițiilor sunt industria auto, electrocasnicele și textilele, orientate către forță de muncă “relativ ieftină”, dar vin din urmă serviciile financiare și IT-ul

Topul celor mai mari companii de pe piața de anvelope din România. Producătorii Michelin, Continental și Pirelli rămân lideri în 2023, dar intră în cursă și cel mai nou jucător din piață: Nokian Tyres

De ce riscă Marcel Ciolacu miliardele europene pentru câțiva oameni legați de funcții

„Pentru apelurile clienților, procesul începe cu o transcriere a unei conversații folosind tehnologia speech to text. Transcrierea este apoi analizată pentru a scoate la iveală lucruri precum subiectul (subiectele) conversației, stările emoționale, pauzele în conversație și conformitatea cu standardele de calitate, printre altele. Aceste informații pot fi prezentate ca un raport cu ajutorul căruia putem identifica oportunitățile în timp real”, a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS România. 

Potrivit afirmațiilor sale, soluția de automatizare pentru analiza vorbirii este în curs de implementare pentru proiecte în mai multe limbi străine, inclusiv limba română. 

„La nivel internațional, dar și local, CGS investește permanent în soluții inovatoare care au rolul de a ușura procesele interne, dar și de a oferi clienților analize mai exacte ce pot duce la creșterea calității serviciilor oferite”, a mai spus Vladimir Sterescu.

Compania transmite că noul tool integrat de CGS România ajută la colectarea feedback-ului din partea clienților, analizând ceea ce spun aceștia în cadrul apelurilor, fără a fi nevoie să se recurgă la formulare de feedback sau codarea specifică a task-urilor. De asemenea, noua soluție are capacitatea de a urmări evoluția stării apelantului în cadrul unui apel, cum ar fi felul în care a inițiat un client apelul și cum și-a modificat atitudinea, în mod pozitiv sau negativ, toate acestea fiind posibile prin analiza cuvintelor cheie folosite în discuție, dar și a tonalității vocii. Aceste informații pot ajuta compania să își îmbunătățească serviciile oferite.

„De asemenea, această automatizare oferă CGS România și o nouă perspectivă asupra analizei post-apel prin creștea numărului de apeluri monitorizate și revizuite, fără o suplimentare a personalului responsabil cu asigurarea calității convorbirilor”, potrivit informării de presă.

„Dacă până acum reușeam să analizăm aproximativ 15% din apeluri, manual, utilizarea automatizării va face posibilă ascultarea fiecărui apel, facilitând identificarea oportunităților și a problemelor, precum și evidențiind exemple de apeluri bine executate. De acum agenții vor putea să primească feedback în timp real, analiza vorbirii ajutând la îmbunătățirea continuă a acestora”, a încheiat Vladimir Sterescu.