În contextul digitalizării accelerate, consumatorii români se așteaptă la o experiență de cumpărături confortabilă și coerentă, indiferent dacă interacționează cu un brand online sau în magazinul fizic. Cu toate acestea, multe afaceri locale încă operează cu sisteme de vânzări paralele, care generează obstacole și frustrează clienții. Soluția este o abordare omnichannel, care integrează toate canalele de vânzare într-o singură viziune.
Acest articol explică modul în care retailerii pot folosi instrumente accesibile, bazate pe date și inteligență artificială, pentru a-și optimiza operațiunile și a concura eficient, fără a investi în tehnologii costisitoare care nu aduc valoare adăugată reală.
Conectarea experienței online cu cea din magazinul fizic
Așteptările clienților moderni sunt clare: prețurile, produsele și programele de fidelizare trebuie să fie aceleași pe toate platformele. Discrepanțele dintre site, aplicație și magazinul fizic duc la o experiență negativă și, în final, la pierderea clientului. În România, numeroși retaileri gestionează separat operațiunile online de cele fizice, ceea ce cauzează erori de stoc și de preț. Integrarea acestor canale este esențială pentru a oferi o experiență de cumpărături identică.
„Clienții noștri gândesc adesea în termeni de atribute funcționale – „vreau o aplicație” sau „vreau să vând online”. Însă, ceea de ce au ei nevoie cu adevărat este integrare”, explică un expert din industrie. „Prin interconectarea tuturor sistemelor, obținem o singură sursă de informații, reflectată clar și consecvent peste tot. Prin platformele omnichannel, construim parcursuri personalizate pentru client, care umanizează experiența.” (Olga Petrașcu, Commercial Business Partner | EBS Integrator)
Eficiența acestei strategii a fost demonstrată în colaborarea cu retailerul Lensa. Punând accent pe beneficiile clientului, nu doar pe implementarea unei soluții online, am dezvoltat un sistem care integrează toate punctele de interacțiune cu brandul. Aplicația mobilă și platformele din magazine afișează stocurile în timp real, permițând clienților să probeze virtual ochelarii, colectând în același timp date esențiale pentru decizii de business informate.
Eficiență și costuri: funcționalitatea primează în fața esteticii
Există percepția că doar marii retaileri își pot permite o integrare completă a platformelor. Însă, existența unor soluții modulare, precum EBS.io, face ca această tranziție să fie accesibilă și pentru afacerile mici și mijlocii.
„Soluțiile noastre modulare permit o implementare graduală”, spune Marcel Lefter, specialist în dezvoltarea de platforme de retail | EBS Integrator.
O afacere mică poate începe prin sincronizarea stocurilor și a ofertelor de fidelizare, obținând beneficii rapide cu o investiție minimă. Consumatorii preferă instrumentele funcționale în detrimentul tehnologiilor cu un design spectaculos, dar care nu funcționează corespunzător.
Provocările comerțului online în fața giganților internaționali
Comerțul online continuă să crească exponențial în Europa. În regiune, se estimează o creștere anuală de peste 14% până în 2027. Întrebarea este cum pot concura afacerile locale cu giganți precum Amazon, care dispun de resurse financiare și tehnologice copleșitoare. Răspunsul stă în avantajul pe care aceștia nu îl pot replica ușor: prezența locală și înțelegerea profundă a pieței. Cunoașterea preferințelor locale, o bază de clienți loiali și oferte personalizate sunt diferențiatorii cheie.
De exemplu, un magazin alimentar local poate livra produse proaspete în aceeași zi – un serviciu greu de egalat de către jucătorii globali. Conectarea comenzilor online cu stocurile din magazin le consolidează și mai mult poziția.
Comenzi online ridicate din magazin: o strategie câștigătoare
Sinergia dintre online și offline aduce beneficii majore. Un exemplu relevant este serviciul de cadouri din Marea Britanie, PRSNT. Acesta permite utilizatorilor să comande online cadouri de la parteneri, cu vizibilitate în timp real asupra stocurilor, și să le ridice din magazinele din apropiere.
„Clienții sunt frustrați când un produs este afișat ca disponibil online, dar lipsește din magazinul fizic”, adaugă Marcel. „Acest model de «comenzi online ridicate din magazin» ajută magazinele locale să rămână competitive și crește satisfacția clienților.”
Importanța magazinului fizic nu a dispărut
Consumatorii încă doresc să vadă și să atingă produsele – în special pe cele scumpe sau proaspete – și să beneficieze de asistență imediată. O strategie omnichannel îmbunătățește această experiență, de exemplu, prin instalarea de ecrane în magazine care afișează oferte exclusive online sau printr-o aplicație care permite verificarea ofertelor de fidelizare oriunde s-ar afla clientul. Renunțarea la prezența fizică înseamnă pierderea segmentului de clienți care prețuiește interacțiunea directă.
Personalizare avansată prin date și IA
Chiar și cu o investiție modestă în analiza datelor, retailerii pot înțelege mai bine comportamentul clienților, își pot îmbunătăți campaniile de marketing, pot oferi recomandări personalizate și își pot planifica mai eficient stocurile. IA analizează achizițiile, click-urile și interacțiunile din aplicații pentru a anticipa cererea, ajutând la optimizarea prețurilor și la menținerea unui inventar adecvat.
Pentru multe afaceri locale, personalul limitat face dificilă oferirea unui serviciu de calitate. Asistenții virtuali bazați pe IA rezolvă această problemă, răspunzând rapid la întrebări frecvente precum „Unde este comanda mea?” sau „Care este stocul acestui produs?”. Astfel, angajații se pot concentra pe solicitări mai complexe, iar clienții beneficiază de ajutor imediat, indiferent de canalul de comunicare.
Marketing automatizat care fidelizează
Un marketing de succes este un marketing integrat. Fie că este vorba de un e-mail, o postare pe Instagram, o reclamă în magazin sau o notificare în aplicație, brandul trebuie să comunice o imagine unitară. O abordare omnichannel folosește datele și IA-ul pentru a alinia fiecare mesaj, construind o experiență fluidă care menține interesul consumatorului.
Sistemul PRSNT, de exemplu, monitorizează activitatea din aplicație (doar cu acordul utilizatorului) și trimite oferte personalizate bazate pe vizualizările sau achizițiile anterioare. IA-ul face posibilă livrarea mesajului potrivit la momentul potrivit, online sau în magazin.
Adaptare și eficiență pentru retailul local
Astăzi, clienții se așteaptă la o experiență de cumpărături simplă și personalizată. Strategia omnichannel face acest lucru posibil prin conectarea datelor și a inteligenței artificiale în fiecare punct de interacțiune cu brandul. Cheia nu este adoptarea unor tehnologii sofisticate, ci concentrarea pe nevoile reale ale consumatorilor, în special pe o piață dinamică precum cea din România.
Instrumentele precum platformele modulare (EBS.io) simplifică procesul: sunt ușor de adaptat, sincronizează inventarul și programele de fidelizare și permit o dezvoltare scalabilă. Această abordare pragmatică ajută afacerile locale să concureze eficient cu giganții internaționali, mizând pe servicii personalizate și customer service de încredere.
Începeți astăzi împreună cu EBS Integrator – simplu, funcțional și orientat spre creștere.
