Sursa foto: Sameday
Curieratul este unul din domeniile care au beneficiat cel mai mult de avantajele digitalizării, iar pandemia a fost un factor care a dat un mare impuls serviciilor de livrări. Dar pentru a rămâne competitive și pentru a se dezvolta, firmele trebuie să adopte soluții moderne de livrare și comunicare cu clienții, iar toate aceste înseamnă investiții consistente. Despre importanța digitalizării în afacerile din curierat am discutat cu Elena Stoica, Chief Marketing and Customer Experience Officer la Sameday.
Pentru Sameday, una dintre cele mai importante dovezi ale modului în care tehnologia ajută afacerea este livrarea la easybox, care a schimbat modul de e-commerce și a devenit foarte populară printre clienții persoane fizice.
„După investițiile de anul trecut, de Black Friday – cea mai aglomerată perioada din e-commerce, capacitatea de sortare a crescut cu 20.000 colete pe oră. Cam aceasta este diferența pe care tehnologia o face. Un curier care livrează la ușă poate gestiona până la 100 de colete pe zi. Un curier care are în ruta lui doar easybox-uri, reușește să ajungă la 400-500 de colete pe zi. Pentru un colet livrat la easybox, nu este nevoie de opriri multiple sau drumuri la mai multe adrese de livrare, curierul realizează o livrare consolidată, ceea ce înseamna mai puțini km parcurși de vehicul și mai putine opriri. Având în vedere dimensiunea medie a unui easybox, un șofer poate livra peste 50 de colete într-o singură oprire. Mai mult, easybox fiind o soluție care reduce semnificativ numărul de km parcurți de curier, are și un impact pozitiv semnificativ asupra reducerii emisiilor de CO2”, a precizat Elena Stoica, Chief Marketing and Customer Experience Officer la Sameday.
Ea a explicat cum este folosită digitalizarea în acest domeniu și în relațiile comerciale: „Un alt instrument digital relevant pentru clienții nostri este aplicatia de onboarding, care a permis digitalizarea procesului de înrolare a business-urilor în rețeaua Sameday. Încă din 2018, în Sameday am renunțat la contract hard copy, procesul de înrolare fiind simplu, fără birocrație și fără hârtii. Un client poate emite prima comandă în doar 5 minute de la demararea procesului de înrolare.”
Economedia: – Ce înseamnă pentru un antreprenor să fie deschis la nou?
Elena Stoica: Aș aborda întrebarea dintr-un alt unghi, pentru că nu sunt antreprenorul fondator al acestei organizații. M-aș uita din unghiul în care aș încerca să detaliez ce înseamnă pentru o organizație să fie deschisă la nou. Curieratul este un domeniu în continuă schimbare și dezvoltare și atunci este nevoie de o atenție sporită la tot ce înseamnă trenduri de consum și evoluții tehnologice. Dar dacă ar fi să ne uităm la elementele esențiale care definesc această deschidere la nou, aș începe cu inovația.
Cred că organizațiile care sunt deschise la nou sunt dispuse să exploreze idei și perspective noi.
Deschis la nou, din punctul dvs. de vedere, înseamnă și digitalizare, în primul și în primul rând digitalizare?
Digitalizarea joacă un rol foarte important în această etapă, în zona de inovație. În Sameday, noi am avut curajul să ne uităm la status quo-ul industriei noastre și să ne propunem să îl schimbăm. Proiectul easybox practic a revoluționat piața de curierat și a remodelat așteptările clienților. În 2018, cu easybox am deschis un nou trend în ecommerce, oferind magazinelor online și clienților lor o soluție inovatoare de livrare. Un alt element important pentru deschiderea la nou cred că este curajul și adaptabilitatea.
Sunt ingrediente foarte importante pentru un proces accelerat de digitalizare, așa cum menționați mai devreme. Flexibilitate în fața schimbărilor și curajul de a aborda noi direcții de acțiune în funcție de oportunitățile pe care organizația le identifică.
Pandemia a dus după sine schimbări radicale în comportamentele de consum și atunci am învățat, cred că la nivelul tuturor industriilor, cât de importantă este adaptabilitatea. Specific în Sameday noi am reușit să creștem accelerat adopția pentru un produs care s-a pliat perfect pe așteptările clienților în perioada respectiv, în care cu toții am fost provocați și, mai mult decât atât, noi am avut curajul să facem pasul spre internaționalizare.
Voiam să vorbim puțin de istoricul firmei. Sameday a fost înființată în 2007 sunt deja 16 ani de atunci. Care erau soluțiile digitale pentru curierat, cum se integra digitalizarea acum 16 ani în serviciile de curierat?
Ecosistemul tehnologic pe care îl avem astăzi în Sameday este complet diferit versus ce se întâmpla în urmă cu 16 ani. Sameday a într-adevăr a deschis operațiuni în 2007, însă o lungă perioadă de timp s-a focusat exclusiv pe servicii de livrare tailor made pentru anumite industrii. A fost un fel de un jucător care a încercat să acopere nevoi în piață care nu erau acoperită la momentul respectiv de de alți playeri și a acoperit verticale ca livrare de flori verticală de banking, servicii medicale. Dar într-adevăr, nivelul de digitalizare la momentul respectiv era foarte redus și eficiența în operațiuni era și ea la fel de redusă.
Principalele piedici de care v-ați lovit la început în privința digitalizării care au fost? Ce a fost complicat când afacerea a început să devină tot mai – să zicem – dependentă de digitalizare?
Cred că mai importantă piedică în digitalizare și în dezvoltarea de tehnologii este costul. Costul tehnologiilor inovatoare este mare, însă el poate fi scalat cu ajutorul internaționalizării, lucru pe care noi l-am făcut. Am lansat operațiuni în Ungaria în 2020 și la finalul anului trecut în Bulgaria. Am construit în ambele țări „greenfield” (investiție de la zero, n.r.) și am reușit să replicăm modelul de business din România cu ajutorul tehnologiei destul de rapid.
Nivelul investițional pentru anul trecut a fost de 50 de milioane de euro și ne propunem să păstrăm la același nivel anul acesta investițiile în digitalizare și tehnologie.
Ați lansat o aplicație, Interactive Delivery Management (IDM), ca să urmărească fiecare client timpul de livrare. Câți dintre clienți au adoptat-o și preferă livrarea în locker?
Serviciul de livrare la easybox este deja foarte îndrăgit de către clienți. Pentru noi este foarte importantă tehnologia. Am crescut cu doi-trei digiți în ultimul an, în ultimii ani și ne mândrim cu faptul că suntem compania cu cea mai dinamică creștere la nivel de regiune și lucru ăsta a fost posibil datorită tehnologiei.
Însă nu creăm tehnologie de dragul tehnologiei, plecăm întotdeauna de la așteptările clienților noștri, fie că vorbim de magazinele online, de clienții lor, de consumatorul final sau de clientul intern. Atunci când dezvoltăm tehnologie, încercăm să ascultăm, să înțelegem și să acționăm conform feedback-ului primit de la clienți pentru a ne atinge obiectivul, acela de a crește cu ajutorul tehnologiei.
Menționați mai devreme soluția Interactiv Delivery Management – ea este o soluție menită să crească flexibilitatea pe care o oferim clientului destinatar. Cu alte cuvinte, clientul destinatar are posibilitatea să afle intervalul de livrare al coletelor cu o precizie de până la două ore, interval pe care ne propunem să-l reducem din ce în ce mai mult.
În plus, această soluție oferă opțiunea clientului final de a redirecționa coletul către un locker în cazul în care coordonarea cu curierul nu este posibilă sau poate amâna sau anula livrarea cu câteva click-uri simple.
Am observat recent că există companii care merg, cum s-ar spune, contra curentului și fac livrările acum cu propria flotă, fără să apeleze la o companie independentă de curierat. De ce credeți că se întâmplă lucrul acesta în piață?
N-aș spune că este o direcție în care se construiește mult în ultima perioadă, pentru că o companie care își dezvoltă propria flotă cred că nu va putea ajunge niciodată la o eficiență operațională sau optimizare de cost de structură de cost similară cu a unei companii specializate. Tendința mai degrabă cred că apare în rândul companiilor care livrează produse foarte specifice, de dimensiuni mari.
Ce tendințe așteptați să se nască în perioada următoare, ce tehnologii se vor dezvolta sau cum se va schimba din nou în anii următori cu ajutorul digitalizării și tehnologiei piața curieratului?
Ne așteptăm să se extindă și mai mult adopția serviciului de livrare la locker. Vedem această tendință ca urmare a studiilor de piață pe care noi le derulăm în mod frecvent. Easybox este o soluție inovatoare de livrare, o soluție de tip internet of things și ea a devenit din ce în ce mai îndrăgit îndrăgită, în sensul în care în ultimul studiu pe care l-am derulat în Sameday, preferabilitatea pentru acest serviciu în rândul consumatorilor online din mediul urban a crescut la 48% versus 28% preferabilitate pentru serviciu de livrare la ușă.
Cu alte cuvinte, în mediul urban, acolo unde suntem prezenți cu rețeaua easybox, consumatorul online preferă de departe livrarea în easybox. Alte statistici relevante ar fi faptul că 86% dintre consumatorii online din mediul urban din România au utilizat cel puțin o dată livrarea în easybox și 71% dintre ei sunt deja heavy users, utilizatori frecvenți. În plus, pentru 86% dintre consumatorii online, serviciul de livrare la easybox este un criteriu de selecție al magazinului online de la care cumpără. Cu alte cuvinte, dacă această opțiune de livrare nu există în magazinul online, există posibilitatea ca un client să renunțe la achiziție. Deci ne așteptăm ca această tendință de adopție a livrării out-of home să crească accelerat.
Să revenim puțin la piețele pe care sunteți prezenți. Care sunt diferențele privind consumul și soluțiile digitale în comparație cu Ungaria și Bulgaria?
În Ungaria, specific, în termen de digitalizare, vedem o adopție mai mare pentru serviciul de livrare out-of-home acolo, mare parte dintre dintre jucătorii de curierat oferă clienților lor, atât magazinelor online, cât și consumatorilor finali, soluții de livrare în lockere. Consumatorul este mult mai educat în direcția digitalizării. În Bulgaria, comportamentul de consum în ceea ce privește livrarea este similar cu cu cel din din România.
Vă gândiți să vă extindeți pe alte piețe? Când? Unde?
Momentan suntem în etapă de scaling-up în țările în care am deschis deja operațiuni. După cum menționam mai devreme, vom extinde rețeaua easybox în Ungaria și Bulgaria. În Ungaria la momentul ăsta avem o rețea de peste 700 de unități, iar în Bulgaria am ajuns la 300 și ne propunem să creștem, să extindem accelerat rețeaua pentru a crește adopția la nivelul tuturor țărilor în care suntem prezenți și ne propunem să lansăm mai multă tehnologie pentru consumatorul final. În România avem în acest moment 3800 de unități. Suntem prezenți în 340 de localități din țară. În București timpul alocat de mers pe jos între lockere este de 4 minute, iar în țară de aproximativ 7 minute, adică avem o densitate foarte foarte bună.