Lucian Miess, proprietarul Gett’s, una dintre cele mai mari reţele de saloane de înfrumuseţare din România, spune că programările online ale clienților au explodat în ultimii trei ani și din acest motiv și pierderile din programările neonorate au crescut la un nivel nesustenabil. Economedia a scris anterior că lanțul de saloane de înfrumusețare GETT’S a adoptat o practică neobișnuită în România dar uzuală în străinătate, de a încasa un avans de 50% pentru programări. Miess susține că această politică a fost introdusă pentru că saloanele nu își mai permit să plătească pentru necazurile clienților care nu se prezintă la programări. El mai menționează că toate afacerile care se bazează pe programări, de la clinici medicale la restaurante, se confruntă cu această problemă și invită jucătorii din aceste industrii să susțină politica plății unui avans pentru programări.
„De 7 luni am demarat o nouă politică de programare în GETT’S Salons, de garantare a programărilor cu avans în cuantum de 50% din valoarea rezervarii. Această politică NU afectează clienții care își respectă programările”, anunță Lucian Miess.
El susține că programările online au explodat în ultimii 3 ani, au depășit 4.000/lună, dar odată cu ele și comportamentul clienților care nu onorează programările.
Miess afirmă că programările neonorate și anulările generează pierderi. „Costurile fixe rămân neacoperite (chirii, salarii, utilități, etc), iar intervalele de timp rezervate nu mai pot fi valorificate, cu alți clienți, pentru că, au fost blocate și respectate pentru acea programare. Doar pe ultimele 4 luni, pierderile din programările neonorate au depășit 72.000 euro! Nu e nimic personal, e nesustenabil!”, transmite fondatorul GETT’S Salons.
Lucian Miess susține că toate domeniile care funcționează pe bază de programări – doctori, clinici medicale, stomato, veterinari, make-up, fotografi, service auto, restaurante, maseuri, avocați, events organizers, saloane, etc – , „toți, dar absolut toți, se vaită de același lucru – neonoratele au devenit nesustenabile și inacceptabile”.
Spre comparație, el spune că la hotel neprezentarea duce la debitarea cardului, că avionul nu ne așteaptă dacă nu ajungem, la cinematograf nu primim banii pe bilete înapoi dacă am răcit, ne-a afectat traficul, parcarea, copilul, sau a căzut guvernul.
„Principiile sunt aceleași. Toate costurile fixe se împart/ora și generează un cost orar/post de lucru/om. Peste tot în lume, problema a fost rezolvată cu avans ce garantează rezervarea (restaurante)/programarea”, susține el.
Lucian Miess mai spune că este greu de înțeles ce anume a determinat schimbarea comportamentului și intensificarea neonorărilor de programări. „Generațiile noi, viață stresantă, vedem în societate din ce în ce mai mult egoism și prea puțină înțelegere, empatie și conștiința colectivă…. Doar drepturi și 0 responsabilități… Karens & Kevins… De ce clienții nu înțeleg că prin neprezentarea, anularea/mutarea (în mai puțîn de 24h), ne generează pierderi financiare, care nu se recuperează cu aceeași sumă din venit, pentru că Profit nu este Venit, ci doar o fracție din venit, iar acoperirea unei pierderi se face din profit viitor, deci e nevoie de vreo 10-20 astfel de venituri pentru o singură pierdere. Cum clienții nu înțeleg că orice pierdere financiară, trebuie recuperată și se reîntoarce în creșterea prețurilor, afectând pe toți clienții, indiferent de comportament, într-o spirală de scumpiri nesfârșite, suplimentare față de inflație și care nici nu rezolva cauza… De ce clienții au pretenția că noi, să ținem prețurile cât mai mici, să ne asumăm pierderile, pe care ei le provoacă, iar ei, nici nu clipesc? Nu-și asumă nimic? De ce apare o fractură logică în gândirea clienților, care pe de-o parte ne desconsideră, ne văd undeva la coadă societății, ne vor mici și umili, iar pe de altă parte se așteaptă să avem puterea financiară a Deutsche Bank Insurance, a.i. să plătim noi necazurile acestora. De ce deși toți clienții folosesc telefoane mobile și aplicații, deși comandă și plătesc online, pe noi ne acuză că suntem NASA, deși avem de respectat și securitatea bazei de date și legislația în vigoare, iar toată digitalizarea, pornită de 23 ani, cu toată constelația de aplicații software dezvoltate in-house (ERP/ CRM/ App/ VoIP/ IVR/ Shop/ Chat, programe de fidelizare, abonamente, etc) aduce atâtea beneficii tuturor, și făcând din GETT’S Salons un veritabil trend setter, unicat în industrie, atât în România cât și internațional. Vrem o țară ca afară, dar doar la drepturi?”, explică el.
Fondatorul GETT’S Salons adaugă că industria înțelege problemele complexe pe care viața ni le scoate tuturor în cale și necazurile ce pot apărea independent de voința clienților, dar că sectorul nu își mai permite să plătească pentru ele. „Sincer, în universul în care noi trăim, pentru necazurile noastre nu plătește nimeni.. Doar asigurarea și doar dacă plătim la ea. Altfel…nu. Dacă știți voi pe cineva… vrem și noi! Și totuși… NOI PLĂTIM 50% DIN NECAZURILE CLIENȚILOR! Facem pierderea, jumate/jumate cu clienții (atât timp cât va fi sustenabil), tocmai pentru că ne dorim și apreciem fidelitatea clienților. Deși marea majoritate a clienților s-au adaptat fără probleme, totuși nu am auzit un singur “mulțumesc” în cele 7 luni când suportăm noi 50% din necazul clienților, ci reacții emoționale, sfaturi, ceva hate și efectul de pâlnie (când eu mă uit la brand, văd o entitate, când brandul se uită înapoi, vede 120.000 clienți și deci soluțiile necesare sunt industriale, nu se pot face la mâna, ci trebuie automatizate)”, spune el.
Lucian Miess încheie mesajul său invitând toți clienții și jucătorii din toate industriile de servicii să susțină activ și să promoveze sisteme similare de încasare de avans la programare.
