Foto: Sabin Gîlceavă
Probabil l-ați văzut prin filmele americane pe băiatul acela simpatic, jovial, cu zâmbetul pe buze, care vorbește cu toti clienții cărora le lustruiește pantofii. În timp ce lustruiește și dă cu cremă, îi place să stea de vorbă cu clienții, să îi întrebe despre familie, copii și despre cum le merge la muncă. Deseori are câte o vorbă bună și face ceea ce am numi în vânzări follow-up la discuții – adică își aduce aminte ce i-a spus clientul ultima dată și pornește discuția fix de acolo atunci când clientul se așează pe scaun pentru un lustru rapid de pantofi.
Într-o zi, unul dintre clienții săi – consultant probabil, concentrat pe eficientizarea timpului propriu și puțin iritat de voioșia de care dădea dovadă lustragiul nostru, l-a întrebat de ce petrece atât de mult timp cu fiecare client. Pentru că, nu-i așa, timpul costă bani; iar mai mult timp petrecut cu fiecare client, înseamnă de fapt mai puțini clienți pe zi. Ușor-ușor, a început să îl învețe cum să-și eficientizeze timpul pentru a fi mai productiv. Pleca de la o premisă simplă: „nu întotdeauna o să ne meargă la fel de bine ca acum. Economia este ciclică și chiar dacă acum ne merge bine, o criză va veni.”
Pentru început, putea crește numărul de clienți pe unitatea de timp dacă nu îi ținea la fel de mult de vorbă pe fiecare în parte. Apoi, putea să scadă cheltuielile cu cremele, periile și toate accesoriile pe care le folosea și mai putea să crească marginea prin creșterea prețurilor.
Lustrangiul nostru a căzut pe gânduri; s-a speriat puțin de criza care va veni, a început să fie mai cumpătat cu vorba, să petreacă mai puțin timp cu fiecare client și să scadă prețul materialelor folosite, orientându-se către produse mai puțin premium. A crescut puțin prețurile și a observat că, în general clienții plăteau fără să comenteze toate aceste schimbări.
După o vreme însă, clienții au început să-l ocolească, iar numărul comenzilor zilnice avute să fie tot mai mic. Erau zile în care câștiga abia cât să-și ducă traiul de pe o zi pe alta și se gândea cât de multă dreptate a avut clientul lui, că „o criză va veni…”
În viața de zi cu zi, atunci când economia duduie, iar numărul comenzilor e mare, limbile oamenilor de afaceri se dezleagă mai ușor; la fel de ușor se dezleagă și baierele pungii, iar bugetele sunt mai generoase. O dată la câțiva ani, spectrul crizei planează asupra business-urilor, pentru că, nu-i așa, economia este ciclică și lucrurile nu vor merge doar bine întotdeauna.
Din păcate, de puține ori antreprenorul influențează în mod direct când și din ce motive crizele economice lovesc. La fel s-a întâmplat și în 2008, la fel s-a întâmplat și la începutul pandemiei, la fel se întâmplă la criza care tocmai se prefigurează. Antreprenorul influențează puțin spre deloc mediul economic, însă poate influența hotărâtor modul în care reacționează la mediu.
În momentele de criză, prețurile de achiziție cresc, marjele se reduc, prețurile de desfacere ar trebui să crească, presiunea resimțită este mare. Negocierile cu furnizorii devin mai aprinse, pentru a-și respecta termenii din contract. Negocierile cu clienții devin mai aprinse, pentru putea crește prețurile și a putea astfel păstra marja de profitabilitate.
În tot acest tumult, antreprenorul ar trebui să nu cadă în capcana lustrangiului. Clientul nu cumpără doar un produs sau serviciu. Clientul mai cumpără o stare de bine și rezolvarea unor probleme.
Să crești prețurile clienților pentru a-ți conserva marja este ușor; la fel de ușor însă poți să strici echilibrul de valoare vs. preț oferit, iar numărul comenzilor să scadă din cauza asta.
Să renegociezi clauzele cu furnizorii pentru a-ți păstra marja este la fel, o problemă de echilibristică – s-ar putea să nu mai aibă cine să mai livreze pentru că nu își acoperă costurile de producție.
Să reduci calitatea materiei prime și implicit a serviciilor, s-ar putea să ajute pe termen scurt, dar să afecteze grav brand-ul pe termen lung.
Atunci, care ar putea fi soluția? În negociere soluția are un principiu: mai întâi generează valoare pentru a putea pretinde o parte din ea. Este un echilibru pe care negociatorii abili îl urmăresc permanent.
Când lucrurile merg bine, toată lumea vrea să se vadă cu toată lumea. Când lucrurile merg greu, iar relațiile sunt tensionate, reticența de a mă vedea cu ceilalți crește; atmosfera e mai grea, iar întâlnirile mai puține.
Oamenii tind să petreacă mai mult timp cu oamenii cu care se simt bine; ori, acolo deja relația e funcțională și produce rezultate. Negociatorul abil însă știe că trebuie să investească mai mult timp și energie în relațiile disfuncționale pentru a genera valoare, decât în cele funcționale.
În negocierile cu furnizorii – stă aproape în astfel de perioade. Se asigură că poate genera suficientă valoare pentru ei, pentru a fi serviți primii, mai repede sau în cantitățile dorite. Poate obține astfel mai multă valoare de la funizor comparativ cu competitorii săi și, implicit poate duce această valoare mai departe în piață către clienți. Poate face asta implicând terțe părți în relația dintre el și furnizor (ex. sindicalizare cu business-uri complementare sau eliminarea unor cheltuieli pe lanțul logistic). Uneori face echipă cu clientul în negocierile cu furnizorul pentru a garanta anumite volume, termene de plată, durată contractuală etc.
Altfel, s-ar putea să obțină un contract profitabil cu termen de denunțare de 90 sau 120 de zile, dar peste 30 de zile să constate că nu mai are cine să livreze, pentru că furnizorul său a pus lacătul pe ușă.
În negocierile cu clienții – stă aproape în astfel de perioade. Se asigură că poate genera suficientă valoare pentru ei acoperind mai atent și mai rapid nevoile și problemele cu care aceștia se confruntă. Uneori, face echipă cu furnizorul pentru a garanta un grafic de producție, modalități de livrare, termene de plată etc.
Criza este de fapt cea mai suculentă perioadă de creativitate pentru negociator.
Negociatorul abil poate să-și stimuleze creativitatea în negocierile interne în definirea mandatului de negociere, dar și externe – în implementarea acestuia. Are de fapt șansa de a deveni cel mai bun middle man; iar un principiu de business spune că „the easiest way to become rich is to be the best middleman.”
Sabin Gîlceavă este consilier în negociere, având o experiență de peste 25 de ani în domeniu. În 2009, a fondat Leverage – companie de consultanță care ajută clienții săi să negocieze contracte mai profitabile.