Sursa foto: NEPI Rockcastle
Digitalizarea a ajuns un cuvânt comun, prezent pe buzele multora. Faptul că suntem ultimii în UE la digitalizare, pare a conta mai puțin, în special, pentru autorități, dar companiile mai ales cele mari, dar și startup-urile sau cele conduse de anteprenori la curent cu tendințele globale, încearcă să acumuleze cât mai mult în domeniu. Aceste companii, dar și altele, fac investiții în domeniu, legându-și activitatea din ce în ce mai mult de tehnologie, de internet.
În încercarea de a descoperi cât de mult a penetrat digitalizarea în economia românească, Economedia a stat de vorbă cu Oana Laza, Chief Digital Officer a celui mai mare investitor imobiliar din România, compania cu capital sud african NEPI Rockcastle.
Economedia: În ce măsură ajută tehnologia în munca unui dezvoltator și investitor imobiliar?
Oana Laza: Tehnologia, inovația tehnologică și procesul de transformare digitală ne ajută din ce în ce mai mult la nivel operațional. Asta și datorită faptului că tehnologia a devenit indispensabilă și omniprezentă la orice nivel de colaborare cu beneficiarul final, cu cei care utilizează spațiile imobilului, cu prestatorii de servicii și furnizorii, sau, intern, în gestionarea modului de lucru din partea angajaților.
Pentru NEPI Rockcastle inovația este unul dintre cei mai importanți piloni din strategia de business a grupului, la nivelul CEE. Mai mult, în contextul pandemiei, am accelerat investițiile și planurile în zona digitală, tocmai pentru a ne alinia la cele mai moderne soluții și pentru a le oferi consumatorilor cea mai facilă, utilă și completă experiență de cumpărături.
Am accelerat implementarea abordării de tip omnichannel, care presupune regândirea și repoziționarea organizației la nivel de experiență oferită clienților și chiriașilor pe toate canalele de interacțiune. Abordarea omnichannel, prin prisma soluțiilor dezvoltate pentru fidelizarea clienților centrelor noastre comerciale, se bazează pe utilizarea tuturor canalelor de comunicare în același timp, fiecare canal fiind interconectat, pentru o experiență completă din cumpărături.
Sunt și aspecte negative în adoptarea digitalizării?
În general, digitalizarea aduce multe beneficii: o experiență mai bună, personalizată și eficiență operațională care, în final, se traduc într-un mediu mai plăcut și o experiență îmbunătățită pentru clientul final.
De obicei, frica legată de digitalizare vine pe fondul aspectelor legate de privacy (confidențialitatea datelor), un lucru pe care noi il tratăm extrem de serios, punând întotdeauna intimitatea personală și toate regulile GDPR în prim-plan pentru executarea oricăror inițiative digitale.
Ce fel de soluții implementați în cadrul companiei? Aveți doar programe pentru proiectare sau și unele în zona de administrare a afacerii?
Avem numeroase proiecte și inițiative în desfășurare, ca parte a strategiei de transformare digitală a grupului. Amintesc aici lansarea, în luna octombrie, a aplicației de loialitate SPOT, o aplicație mobilă care oferă beneficii consumatorilor din centrele noastre comerciale, dar și o experiență de cumpărături îmbunătățită.
România este prima țară în care compania a lansat aplicația mobilă, urmând ca în viitorul apropiat SPOT să fie implementat și în restul celor opt piețe în care compania activează cu 52 centre comerciale. De asemenea, anul acesta, prima campanie a grupului care s-a concentrat pe beneficiile oferite consumatorilor prin intermediul aplicației SPOT este campania de Black Friday.
Cum și în ce context ați început să introduceți astfel de sisteme și programe sau proiecte de digitalizare?
NEPI Rockcastle are în spate o frumoasă poveste de start-up românesc, iar echipa de conducere a fost întotdeauna vizionară în această direcție, cu multe inițiative digitale în premieră în industria de real estate, din zona CEE. Acest lucru m-a atras cel mai mult anul trecut, când am decis să mă alătur echipei NEPI Rockcastle. Tot anul trecut, inițiativele de digitalizare au fost accelerate, cu o investiție crescută, și cu un scop bine definit de a îmbunătăți experiența consumatorilor, eficiența angajaților și eficiența în managementul clădirilor.
În prezent, lucrăm în baza strategiei de transformare și inovație digitală a NEPI Rockcastle, care se concentrează pe trei direcții principale, cu obiectiv principal satisfacerea noilor așteptări ale clienților:
- Transformarea experienței de cumpărături: lansarea aplicației SPOT. Programul de loialitate SPOT a fost dezvoltat în baza rezultatelor unui studiu de piață complex derulat de companie în rândul clienților centrelor comerciale. Potrivit acestora, cele mai importante aspecte pentru ei sunt accesul la beneficii personalizate în funcție de nevoile și preferințele de cumpărături, diferențierea recompenselor pe bază de statut.
- Fuziunea campaniilor online și offline, încurajând interacțiunea clienților cu centrele comerciale atât în timpul vizitei, cât și de acasă.
- Folosirea instrumentelor digitale pentru îmbunătățirea serviciilor și reducerea costurilor. Industria de real estate este și ea evident influențată de ultimele trenduri ale evoluției digitale, cu numeroase posibilități de îmbunătățire a operațiunilor. Fie că vorbim de senzori conectați care ajută la creșterea eficienței energetice a clădirilor, roboți care fac curățenie, instrumente de analiză a traficului care îmbunătățesc oferta finală spre consumator, platforme care permit comunicarea eficientă cu chiriașii sau personalizarea interacțiunii cu clientul final – toate sunt arii în care investim pentru o fundație solidă a digitalizării companiei.
La cât estimați că se ridică investițiile în digitalizarea proceselor în anii recenți?
Vorbim de o investiție de cateva milioane de euro, care a crescut constant, dublându-se anual, în ultima perioadă.
Considerați că sunt necesare și alte asemenea investiții? Mai aveți planuri în acest sens?
Suntem abia la începutul procesului de transformare digitală. Mai sunt multe de făcut și de continuat. Consumatorul final rămâne în centrul atenției noastre, iar experiența lui de interacțiune cu centrele noastre comerciale va fi în continuare îmbunătățită prin tehnologie. La fel vom proceda și la nivel operațional – vom investi, dezvolta și implementa noile tehnologiile, de la aspecte ce țin de zona de sustenabilitate (eficiență energetică), până la modul în care sunt prestate serviciile de bază – curățenie, pază, etc.
Cum apreciați nivelul de digitalizare în relație cu clienții?
Sunt foarte multe lucruri “cool” care se pot face cu ajutorul tehnologiei, astfel încât să îi oferi consumatorului final o experiență mai plăcută și mai eficientă. Avem deja câteva parteneriate create cu start-up-uri din zona de prop tech și customer experience, pe care vom continua să le creștem și să le diversificăm, cu scopul de a oferi ceva diferit față de tot ce există pe piața din Europa Centrală și de Est.
Multe dintre proiectele pe care le dezvolt și le coordonez împreună cu echipa mea, la NEPI Rockcastle, își au inspirația în cei patru ani de carieră petrecuți în Asia. Acolo inovația este intrinsecă.
Credeti ca se vor sfârși investițiile in digitalizare sau e mereu loc de inca ceva?
Cred că atât timp cât tehnologia continuă să evolueze, iar noi ne vom folosi de ea în viața de zi cu zi, din ce în ce mai mult, întotdeauna va mai fi ceva de făcut, de investit, de dezvoltat în zona digital.
Rămâne însă ideea de a găsi acel punct ideal al investițiilor (bani și resurse), în raport cu beneficiile. Tehnologia de dragul tehnologiei este un drum periculos.
Care sunt până acum beneficiile?
Beneficiile sunt numeroase. Clienți mai fericiți, parteneri de business mai fericiți, angajați mai fericiți. Punctual, această mulțumire și stare de confort înseamnă de fiecare dată o experiență mai plăcută, o loialitate crescută și o relație mai puternică.