Foto: Pixabay
Apariția unor sisteme informatizate, care să preia din sarcinile operatorilor din departamentele de relații cu clienții, se poate dovedi practică pentru sarcini foarte simple, dar și foarte cronofagă pentru cele mai complexe, arată o analiză a platformei Conso.ro. Reprezentanții platformei au testat cât durează să intri în legătură cu un operator uman la câteva dintre cele mai mari bănci și cât de efectiv este ajutorul pe care-l primești în urmă interacțiunii.
Demersul a fost motivat un mesaj primit de la unul dintre utilizatorii secțiunii Vocea Clientului , în care expeditorul sublinia timpii mari de așteptare pentru rezolvarea problemelor mai complexe, legate de un card de credit de la ING Bank.
„Degeaba utilizați procese high-tech, precum recunoașterea vocală a cuvintelor, asistenți digitali și algoritme sofisticate pentru identificarea clientului, dacă trebuie să stăm mai mult de 14 minute (14!!) în telefon că să intrăm în direct cu un reprezentant de la serviciul de relații clienți / customer support. Pe vremuri cardul de credit mergea mai bine: orice plată se împărțea în 12 rate egale și notificarea se primea direct din momentul plății cu cardul. Acum trebuie să răspund la un sms cu suma cheltuită și, după ce răspund, nu se întâmplă nimic. În homebank nu apar noile rate eșalonate, că și cum suma nu ar fi fost plătită….”, scria Răzvan Vâlcu.
Recomandări Video
Articolul continuă mai jos
Call centerul BCR e rapid, dar soluțiile lasă de dorit
La BCR, Conso a încercat să ajungă la operatorul uman pentru o problema reală legată de deschiderea unui cont George standard.
“Parcursesem toate etapele, discutasem online cu un consultant, dar nu primisem pe mail contractul ce urmă să fie semnat electronic, la mai bine de o săptămâna după apelul video cu angajatul BCR. Am sunat deci la call-center, folosind numărul de pe site, unde se putea citi că timpul mediu de așteptare era în acel moment de 1 minut și 35 secunde și că existau 31 de clienți în așteptare. Am auzit roboțelul ADA care m-a rugat să apăs tasta 2 pentru engleză, sau să dau un mail dacă nu sunt de acord cu dezvăluirea datelor personale, să apăs o altă tasta pentru persoane juridice, iar după ce am indicat domeniul de interes (contul George) a așteptat cam 2 minute până am intrat în legătură cu operatorul uman. Am explicat problema, parcusesem toți pașii pentru deschiderea unui cont online, dar nu ajunseseră actele pentru a fi semnate electronic, iar operatorul uman din call center m-a invitat să reiau procedura. Nu am reușit să aflu de ce se blocase anterior procedura și unde, pur și simplu urmă să reiau completarea de formulare, scanarea de documente, apelul video, etc”, relatează Cristian Dogary.
Experimentul a continuat cu Banca Transilvania, unde sunt timpi mai mari de așteptare pentru cei care nu sunt clienții băncii.
“Cum nu sunt clientul Băncii Transilvania, mi-am propus să cer doar detalii despre subscrierea titlurilor de stat din emisiunea Fidelis în derulare. Apel la ora 9:51, am ascultat roboțelul care încerca să separe vorbitorii de română de cei de engleză, să ia acordul pentru prelucrarea datelor personale, și să expună opțiunile-produse și servicii pentru care se oferă detalii. Am ales “alte solicitări” și m-am pus pe așteptat de la 9:52. Am petrecut apoi 25 de minute relativ plăcute, cu muzică, invitații la consultarea platformei întreb.bancatransilvania.ro – poate găsesc singur răspunsul acolo, invitații la accesarea secțiunii BT Help de pe site dacă tot nu m-am plictisit, mulțumiri că sunt client, iar muzică. În final, la ora 10:17, apelul s-a oprit brusc, cu mențiunea că voi fi contactat de consultanții băncii (asta s-a întâmplat la ora 11:20)”, relatează experimentul Conso.ro.
Potrivit reprezentanților băncii, durata mai mare de așteptare se explică în felul următor. “Apelantul nefiind client al băncii, apelul nu a fost-tehnic-prioritizat pentru preluare, iar în momentul respectiv al zilei s-a întâmplat să fie un număr mai ridicat de apeluri (din partea clienților) decât de obicei. Clienții BT au prioritate la preluarea apelurilor de către echipa Call Center, iar acest lucru influențează timpul de așteptare din partea persoanelor care nu lucrează cu Banca Transilvania. În cazul tuturor, BT oferă posibilitatea de a verifică în timp real, pe site-ul băncii, această durata de așteptare, înainte de a apela Call Center-ul. Dacă un client apelează Serviciul Call Center de pe numărul de telefon care este și în baza de date BT, oferă băncii posibilitatea de a recunoaște persoană și detaliile de contact, pentru direcționarea optimă a apelului și contactarea ulterioară rapidă. Dacă respectivii clienți sunt de nișă (private banking, diaspora etc.), apelurile acestora sunt direcționate, cu prioritate, către echipe specializate”.
Testul continuă cu ING. “La ora 11.05 am sunat la call centerul ING Bank, o banca unde am și eu cont. Am ascultat uzualele redirecționări persoane fizice/juridice și procedura de obținere a acordului de prelucrare date personale, iar apoi a intrat robotul Maria pe fir care m-a întrebat ce problema am. Am spus “card copii”, Maria a înțeles “detalii plăți” și m-a invitat să răspund la câteva întrebări de verificare. Am picat la întrebarea “ce suma am în contul curent ?”-nu știam, dar cine știe pe de rost suma exactă?-și am fost invitat să aștept să vorbesc cu un operator. Așteptarea a a durat de la 11.07 la 11.12, dar am primit apoi răspunsul legat de modalitatea de deschidere a unui card pentru un minor, deși operatorul era pregătit cu răspunsul “detalii plăți””.
La BRD așteptarea a durat doar un minut, dar apelantul nu a aflat ce îl interesa.
“Am sunat la BRD la ora 11:23, am ascultat obișnuitele avertizări privind datele cu caracter personale, opțiunea română/engleză și am fost redirecționat spre opțiunile privind produsele și serviciile. Pornisem pe ideea de a cere detalii privind investiția în titluri de de stat, nefiind client BRD, precum în cazul Băncii Transilvania. Cum o astfel de opțiune nu există, am ales la întâmplare ceva legat de conturi, am așteptat de la 11:24 la 11:25 și am aflat că se poate investi în titluri de stat Fidelis prin BRD, dar toate detaliile suplimentare le pot obține doar din sucursale. Nu a fost deci prea eficient, dar măcar a fost foarte rapid răspunsul”, menționează reprezentantul Conso.ro.
În call centerul Raiffeisen Bank, solicitările mai complexe sunt redirecționate. “Am vorbit inițial cu roboțelul Ana, care m-a avertizat privind înregistrarea convorbirii și prelucrarea datelor cu caracter personal, m-a întrebat dacă prefer să vorbim în engleză, mi-a prezentat domeniile din care puteam cere detalii. Așteptarea a durat efectiv între 11:34 și 11:36, iar operatorul uman și-a declinat competență în materie de titluri de stat Fidelis, dar a promis că va deschide o solicitare urmând să fiu contactat ulterior”.
La CEC Bank, apelantul a discutat cu operatorul după 4 minute de așteptare. “Roboțelul CEC Bank m-a avertizat pentru început că există tentative de fraudă electronică și mi-a făcut un mic ghid de evitare a capcanelor pe internet. Am fost invitat să aleg apoi între persoană fizică sau juridică și mi s-au precizat opțiunile pentru obținerea de informații-credite, depozite, conturi curente, etc. Am ales “alte informații” pentru întrebarea vizând titlurile de stat și am fost pus în așteptare între 11:47 și 11:51, când am vorbit cu operatorul uman. Acesta mi-a spus că nu am opțiunea de a cumpără prin CEC Bank titluri de stat Fidelis, iar discuția s-a încheiat repede”.
“Viteza cu care call-centerele băncilor pot livra un operator uman în interacțiunea cu solicitanții depinde de mai mulți factori-ora la care se apelează (la orele de vârf e mai greu de vorbit cu o persoană reală decât în jurul prânzului), secțiunea din meniu aleasă, complexitatea problemei, dacă apelantul este sau nu client al băncii. Iar fluctuațiile privind numărul de solicitări și tema acestora pot provoca timpi de așteptare foarte variați de la banca la banca și de la ora la ora în cazul aceluiași call center. Din fericire, chiar și când convorbirea nu se produce din cauza listei mari de așteptare, există măcar posibilitatea revenirii din partea call centerului (precum la Banca Transilvania), iar când problemele nu au o rezolvare imediată, există posibilitatea deschiderii unei solicitări pentru a se răspunde ulterior (ca la Raiffeisen Bank”, concluzionează reprezentantul Conso.ro.