Sursa foto: Banca Transilvania
Aproximativ 30% dintre românii care utilizează servicii bancare spun că vor renunța la interacțiunea fizică cu banca, continuând să folosească în mod permanent serviciile digitale sau aplicația mobilă a instituției financiare, potrivit unui studiu recent realizat de platforma SAS.
Studiul arată că în domeniul digitalizării bancare tendințele au fost accelerate de pandemie, ceea ce reflectă și o nouă abordare a modului în care clienții aleg să utilizeze serviciile instituțiilor financiare.
Aproximativ 20% dintre clienții din România au început să folosească un serviciu digital sau o aplicație mobilă pentru prima dată în timpul pandemiei.
Recomandări Video
Articolul continuă mai jos
Totodată, cifrele arată că această tendință va continua și se va dezvolta pe termen lung. Dacă circa 18% dintre români declară că vor utiliza concomitent serviciile digitale/aplicația mobilă și interacțiunile fizice cu reprezentanții băncii, cei mai mulți respondenți (27%) au declarat că vor înlocui complet deplasarea fizică la bancă cu serviciile digitale.
Potrivit studiului, băncile se bucură de succes în ceea ce privește feedback-ul din partea clienților din România: circa 28% au declarat că beneficiază de un număr mai ridicat de servicii și experiențe personalizate, comparativ cu perioada anterioară pandemiei. 20% dintre respondenți spun că se bucură de facilitățile oferite de plata contactless, iar aproximativ 16% menționează că primesc oferte mai personalizate și recompense din partea băncii, cu o frecvență regulată.
Pe de altă parte, doar 14% dintre români spun că s-au bucurat de customer service mai rapid și mai eficient.
Studiul sugerează că băncile ar trebuie să demonstreze cum folosesc datele pentru a îmbunătăți experiența clienților, încurajându-i pe aceștia să ofere băncilor și mai multe date personale. În general, circa 13% dintre clienți sunt mai dispuși să împărtășească mai multe date personale de la pandemie încoace, 18% au spus că ar fi dispuși să partajeze datele dacă aceasta reflectă un serviciu de customer experience superior în ceea ce privește facilitatea tranzacțiilor, iar circa 8% dacă ar fi recompensați pentru acest lucru, prin reduceri sau oferte personalizate.