Sursa foto: Aeroport Cluj
„Studiu de caz”: Un pasager cu bilet de avion Lyon – Cluj e anunțat că zborul său a fost anulat, cu doar câteva ore înainte de momentul de plecare programat, când e la minute distanță de aeroportul francez. Clujul e punct de intersecție – de aici, ziua următoarea are zbor programat înspre o destinație de vacanță în Grecia. Avea. Pentru că, evident, aceasta „cade” la rândul său și alternativa e un alt zbor, cu escală, pe alt traseu și ajungând cu întârziere la destinație. După multe bătăi de cap și la un preț mult peste cel bugetat inițial. E doar cazul unui pasager care a pățit-o la început de toamnă, în 2022, dar e numai unul din statistică. Wizz Air e una dintre companiile care, în România, se confruntă cu multe plângeri din partea pasagerilor care au probleme cu zborurile. De fapt, săptămânal, aeroportul din București anunță zeci de zboruri întârziate, operate de principalele companii active în România. Reprezentanții Wizz Air încearcă să explice din ce cauze se pot întâmpla aceste situații și spun că multe dintre acestea nu țin de competența operatorilor aerieni. Reprezentanții companiei susțin chiar că circa 80% din întârzieri au fost sub 15 minute, de la începutul anului până acum.
Contextul. Companii cu zeci de întârzieri pe săptămână: Wizz, Ryan Air, Tarom
Conform unei informări transmise recent de aeroportul Henri Coandă din București, în intervalul 9 – 15 februarie 2023, aici 119 de zboruri (aterizări şi decolări) au înregistrat întârzieri mai mari de 60 minute. Pentru 62 dintre acestea, companiile aeriene au raportat drept cauză întârzierea sau rotaţia echipajelor sau aeronavelor, potrivit administratorilor aeroportului. Cele mai multe zboruri cu întârzieri de peste o oră s-au înregistrat, în ordine, la principalii operatori de pe aeroport, respectiv Wizz Air (38 zboruri), Ryan Air (32 zboruri), Tarom (20 zboruri).
Anterior, în intervalul 26 ianuarie – 1 februarie 2023, pe Aeroportul „Henri Coandă”, 253 de zboruri (aterizări şi decolări) au înregistrat întârzieri mai mari de 60 minute”, a transmis CNAB. Cele mai multe zboruri cu întârzieri de peste o oră s-au înregistrat, în ordine, la principalii operatori de pe aeroport, respectiv Wizz Air (128 zboruri), Tarom (44 zboruri), Ryan Air (36 zboruri).
Probleme nu sunt, desigur, doar la noi. În 2022, Wizz Air a fost, pentru al doilea an consecutiv, cea mai mare companie aeriană în ceea ce privește întârzierile zborurilor de pe aeroporturile din Marea Britanie, arată noile cifre publicate de BBC. În 2022, plecările din Marea Britanie ale transportatorului ungar au avut o întârziere medie de 46 de minute și șase secunde față de programul stabilit.
De altfel, Wizz Air şi Ryanair, doi dintre cei mai mari jucători din industria aviatică de pe plan local după numărul de pasageri transportaţi, se numără printre companiile aviatice din Europa cu cele mai multe întârzieri, conform unui raport al Eurocontrol, citat la începutul anului de ZF.ro. Wizz Air ocupă un loc fruntaş şi în ceea ce priveşte cele mai mari întârzieri raportate la numărul de minute. În medie, Wizz Air a avut întârzieri de peste 30 de minute.
Chiar în această dimineață, Compania Naţională Aeroporturi Bucureşti a informat că, din cauza schimbării indicativului de zbor pentru o parte dintre cursele Wizz Air, din „W6” (Wizz Air) în „W4” (Wizz Air Malta), realizată în cursul nopţii de 24 spre 25 aprilie, au apărut întârzieri modice la cursele vizate ale operatorului aerian, conform Agerpres. Schimbarea datelor de zbor a presupus reintroducerea manuală în sistemul de procesare a informaţiilor referitoare la cursele respective, ceea ce a determinat întârzieri care doar punctual au depăşit 1 oră.
Explicațiile oferite de operatori. De ce întârzie avioanele?
Responsabilii de comunicare ai companiei aeriene maghiare au dat o serie de explicații privind aceste întârzieri, într-o întâlnire cu presa.
Multe dintre cele mai frecvente cauze care declanșează întârzieri ale zborurilor țin de condiții care nu au de-a face cu operatorii, spun reprezentanții Wizz Air. Spre exemplu, poate fi vorba de condiții meteo care nu permit operarea zborurilor în condiții de siguranță (cum au fost cazurile zborurilor afectate de ninsoarea abundentă la Iași și Suceava) sau greve la aeroporturi sau turnuri de control. „Acestea nu sunt în controlul nostru. Din ianuarie, au fost peste 50 de greve”, spune Valeria Bragarenco, Corporate Communications manager pentru Wizz Air. Mai sunt apoi, desigur, și problemele tehnice.
„O aeronavă low cost poate opera 6-8 zboruri pe zi, iar zborurile sunt conecatat. Dacă apare un delay de 15 minute dimineață, aceasta se răsfrânge și asupra altor zboruri”, completează aceasta.
De asemenea, zborurile sunt afectate nu doar de posibile greve în țara de plecare și cea de destinație, ci și de astfel de manifestări derulate în țări prin al căror spațiu aerian trece avionul (din motive care țin de ghidarea avioanelor).
„În România, cota de piață e mare, suntem prezenți pretutindeni. Cea mai blamată companie e cea care lucrează cel mai mult. 50% din zborurile dinspre și înspre România au ajuns mai devreme decât ora programată, de la începutul anului. Circa 80% din întârzieri au fost sub 15 minute, cele de două ore reprezintă un procent foarte mic”, a mai spus Bragarenco. Aceasta a mai explicat că, în caz de întârziere sau probleme tehnice, se încearcă rezolvarea acestora, iar anularea cursei reprezintă doar o ultimă variantă la care se recurge.
Wizz Air e unul dintre cei mai importanți jucători în România, iar cota de piață a companiei va crește în acest an la 53%, de la 40%, conform estimărilor anunțate.
În ceea ce privește comunicarea cu pasagerii afectați, în ciuda faptului că mulți pasageri s-au plâns, de-a lungul timpului, de lipsa de informații, responsabila de comunicare de la Wizz Air susține că operatorul are un serviciu eficient, iar informarea se face cât de repede posibil.
„Avem un serviciu destul de eficient, care e automatizat. Când e o amânare sau anulare, trimite sms și emailuri către pasageri. Nu avem capacitatea de a face un mesaj diferit pentru orice situație, pentru că încercăm să oferim informații cât de rapid posibil. În momentul în care zborul e anulat, încercăm să oferim maxim de timp pentru ca pasagerul să găsească altă variantă”, completează Bragarenco. Aceasta le recomandă celor afectați să apeleze la site-ul companiei atât pentru cumpărarea biletului de avion, cât și pentru eventuale plângeri și reclamații, acesta fiind cel mai eficient canal de comunicare.
Reprezentanții Wizz Air mai precizează că de gestionarea situațiilor de la sol se ocupă, de obicei un subcontractor, care gestionează chestiuni ce țin de vouchere sau cazare pentru pasagerii care au de suferit de pe urma întârzierilor.
Reprezentanții companiei nu au oferit cifre în ceea ce privește numărul de curse anulate în acest început de an sau despre despăgubirile oferite clienților români.
Majoritatea perturbărilor care apar sunt obiective, spun cei din industrie. Printre cele mai frecvente explicații pentru întârzieri: situații tehnice cu aeronava, personal indisponibil sau în grevă și operaționale (acumulat din rotații), vreme (vreme la plecare, pe drum sau la sosire), bird strike (o pasăre îți întoarce avionul la sol și te obligă la verificări, e standard), greve ale terților, probleme aeroportuare (bagaje, securitate, pene de curent, de sistem), probleme de handling, situații medicale ale pasagerilor, întârzieri ale pasagerilor, amenințări teroriste.
Anulările apar când nu există nicio soluție posibilă la situația apărută, spun reprezentanții din domeniu.