Într-o lume a plăților cu cardul, zilele în care se lăsau bancnote în borcanul de bacșiș au apus. Opțiunile digitale pe ecran pot crește uneori bacșișurile, dar cu ce costuri, se întreabă BBC.
„Totul a început cu o prăjitură bundt cu ulei de măsline. Îmi luam o cafea de la o cafenea locală după ce mi-am lăsat fiica, când prăjitura mi-a atras atenția. Era drăguță: glazurată cu moderație, cu o glazură roz deschis și acoperită cu câteva flori delicate, comestibile. M-am gândit că ar fi o surpriză plăcută pe care să o aduc acasă”, scrie jurnalista.
Barista a ambalat prăjitura – 60 de dolari, deja mult mai mult decât jurnalista plănuia să plătească – și a rotit registrul cu ecran tactil pentru ca aceasta să poată finaliza tranzacția.
Recomandări Video
Articolul continuă mai jos
„Am acționat pe pilot automat, am apăsat pătratul din mijloc pentru a alege un bacșiș de 20% și am apăsat pe cardul de credit pentru a plăti. Abia după ce a apărut afișul de verificare pe ecran – tranzacție reușită! – mi-am dat seama că am lăsat un bacșiș de 18 dolari (15 lire sterline) pentru cafeaua mea de dimineață, patiseria și bunătățile de lux. Nu-mi venea să cred ce am făcut. Oricât de mult m-aș fi învinovățit pentru achiziția impulsivă, nu m-am putut abține să nu blestem și ecranul tactil”, scrie aceasta.
Pe măsură ce plățile cu cardul au crescut în SUA, bacșișul s-a schimbat și el. Deși încă mai puteți găsi borcane pentru bacșișuri în localuri, multe dintre bacșișuri au devenit digitale, deoarece sistemele POS (point-of-sale) le cer aproape întotdeauna clienților să introducă un bacșiș înainte de a finaliza o achiziție. Nu numai că clienții trebuie să refuze în mod conștient – de multe ori sub ochii vigilenți ai unui lucrător – dar procentele sunt adesea mai mari decât ar alege mulți oameni pe cont propriu. Într-un sondaj Bankrate din iunie 2023, realizat în rândul a aproape 2.500 de americani, 32% dintre aceștia au declarat că au fost „deranjați” de sumele privind bacșișul preintroduse pe sistemele de plată cu ecran tactil.
Dar enervarea ar putea fi doar cireașa roz din vârful tortului digital. Deși experții spun că trecerea la bacșișurile digitale este menită să genereze o mai mare participare la bacșișuri și un salariu net total mai mare, tehnologia are și o latură întunecată. În multe cazuri, consumatorii se simt panicați să se despartă de bani pe care nu îi au, iar lucrătorii din domeniul serviciilor își văd salariile stagnând într-o cultură saturată de bacșișuri.
Schimbarea comportamentului
Sistemele POS cu ecran tactil sunt deosebit de răspândite în întreprinderile mici, inclusiv în unitățile de alimentație publică: gândiți-vă la baruri și pub-uri, cafenele și alte locuri de luat mâncare la pachet. Dar acestea apar din ce în ce mai des ca puncte de plată portabile în restaurante.
Dacă aceste setări de plată par a fi devenit omniprezente peste noapte, sentimentul nu este greșit. În timp ce multe întreprinderi se îndreptau deja către tehnologia bazată pe tablete, pandemia Covid-19 a fost un catalizator pentru ca și mai mulți angajatori să achiziționeze sisteme cu ecran tactil, spune Dipayan Biswas, profesor de marketing la Muma College of Business din cadrul University of South Florida. Mobilitatea, ușurința de utilizare și opțiunile de plată fără contact au făcut ca acestea să se potrivească perfect în timpul crizei de sănătate, mai ales că consumatorii se temeau să manipuleze bani lichizi în mijlocul virusului.
Cu toate acestea, spune Biswas, cel mai mare motor al cererii pentru chioșcurile digitale a devenit ceea ce companiile de procesare a plăților numesc funcționalitatea lor de „bacșiș inteligent” – permițând comercianților să adauge un ecran de bacșiș în timpul unei tranzacții de vânzare și să aleagă ce sume în dolari apar ca opțiuni pentru consumator. „Cu o tabletă”, spune el, „aveți posibilitatea de a adăuga mai multe opțiuni în timpul plății, iar adăugarea de opțiuni precum bacșișul creează mai multe venituri”.
Într-adevăr, unele date din sondaje sugerează că oamenii care lasă un bacșiș pe un ecran tactil tind să lase un bacșiș mai mare decât ar face-o dacă ar lăsa, să zicem, bancnote într-un borcan la casă. Aproape două treimi dintre cei 2.000 de americani chestionați într-un studiu Forbes Advisor 2023 au declarat că au lăsat cu cel puțin 11% mai mult atunci când au lăsat bacșișuri digitale în loc să folosească bani lichizi.
Bacșișul este deja o problemă încărcată emoțional, spune Biswas. Subiectul este foarte dezbătut – mai ales în SUA, unde salariile mici din servicii înseamnă adesea că procentul și frecvența așteptate sunt mai mari decât în alte țări. Dar bacșișul digital a introdus o altă variabilă: consumatorilor li se cere să lase bacșiș în mai multe locuri decât înainte. De asemenea, deseori, acestea pot fi mai mari decât procentul de 15% până la 20%, considerat adesea ca fiind „standard” de către mulți patroni americani.
Dacă unui client i se prezintă un ecran care are patru opțiuni de bacșiș – dintre care prima este 20%, iar ultima este „fără bacșiș” – acesta va alege adesea prima opțiune
Dincolo de faptul că este „enervant”, așa cum au remarcat participanții la sondajul Bankrate, Biswas spune că omniprezența solicitărilor de bacșișuri a schimbat psihologia și comportamentul consumatorilor.
Mulți clienți recurg implicit la ceea ce este cunoscut sub numele de „efectul de ancorare”, o prejudecată cognitivă în care consumatorii aleg prima opțiune care li se prezintă. Această opțiune devine apoi alegerea implicită în jurul căreia se iau deciziile viitoare. Astfel, dacă unui client i se prezintă un ecran cu patru opțiuni de bacșiș, dintre care prima este 20%, iar ultima este „fără bacșiș”, acesta va alege adesea prima opțiune. (Anecdotic, spune Biswas, opțiunea de a sări peste bacșiș este prezentată ultima).
Cu cât mai mulți consumatori fac acest lucru, cu atât mai mult prima opțiune devine „ancora” lor pentru a decide cât de mult vor lăsa bacșiș în viitor, dacă vor lăsa vreun bacșiș. Cu cât procentele sunt mai mari, cu atât este mai probabil ca consumatorii să fie condiționați să plătească bacșișuri mai mari.
„Dacă schimbi ceva, devine normă”, spune Biswas. „În urmă cu un deceniu, companiile aeriene nu percepeau taxe pentru bagaje. Publicului nu-i place că s-au introdus taxe, dar acum s-a obișnuit cu asta”. El avertizează că, în timp ce sumele pentru bacșiș, ca și taxele aeriene, pot părea mici, aceste microplăți se adună – și multe companii nu vor fi dispuse să renunțe la veniturile suplimentare pe care le oferă bacșișul, așa că acestea sunt aici pentru a rămâne.
Factorul „vinovăție”
Unele dintre aceste bacșișuri ajung, așa cum se spera, la lucrători; datele furnizate de software-ul de procesare a salariilor Gusto au arătat că unii lucrători din domeniul serviciilor câștigă mai mult din bacșișuri decât înainte de pandemie. Din martie 2020 până în mai 2023, câștigurile din bacșișuri au crescut cu 42%.
Cu toate acestea, Rachel Deal, șefa departamentului de comunicare pentru alimente și băuturi din cadrul Square, spune că, deși a existat o creștere „modestă” a bacșișurilor, datele companiei lor indică o creștere a salariilor de bază ca sursă a creșterii economice – nu doar a bacșișurilor. Datele Square, care măsoară salariile lucrătorilor din domeniul serviciilor din 20 de zone metropolitane și sunt calculate folosind un eșantion restrâns de utilizatori Square, estimează că salariul de bază median pentru lucrătorii din retail și restaurante a fost de 14,06 dolari în septembrie. (Biroul de Statistică a Muncii raportează că salariul mediu anual pentru angajații din domeniul alimentației și al băuturilor și al serviciilor conexe este de 13,52 dolari).
Cu toate acestea, spune Biswas, unele întreprinderi ar putea fi capabile să își mențină salariile de bază la un nivel scăzut, cu promisiunea că bacșișurile nelimitate vor crește salariul net total. Acest lucru are potențialul de a menține salariile de bază la un nivel scăzut în toate aceste industrii, spune el – iar dacă bacșișul este inconsecvent, lucrătorii riscă să piardă salariile la care s-ar fi așteptat, chiar și cele prevăzute în buget.
Și în timp ce mulți proprietari de afaceri transferă veniturile crescute din bacșișuri către angajații lor, spune Biswas, nu există nicio garanție că lucrătorii care sunt plătiți cu un salariu orar vor primi întreaga cotă de bani alocată ca bacșiș. Acest lucru este cunoscut sub numele de „furt de bacșișuri”, iar o investigație ProPublica din 2023 a constatat că problema este deosebit de răspândită în industria restaurantelor.
Sistemele POS cu ecran tactil pot, de asemenea, să exercite o presiune negativă asupra consumatorilor. Biswas spune că clienții se pot simți vinovați să lase bacșiș, chiar și atunci când nu doresc sau nu simt că trebuie să o facă (de exemplu, la o unitate cu autoservire, unde nu au interacționat niciodată cu un membru al personalului, dar sunt totuși îndemnați să lase un bacșiș). Deoarece multe dintre aceste aparate POS digitale stabilesc bacșișul ca valoare implicită, „trebuie să renunți în mod activ la bacșiș – trebuie să spui ”nu”, ceea ce poate crea un sentiment de vinovăție foarte mare”, spune el. Adesea, un ospătar urmărește și el când clienții selectează bacșișul, ceea ce poate crește presiunea.
Biswas explică faptul că factorul de vinovăție poate fi deosebit de dificil pentru cei care au un buget restrâns sau pentru populațiile marginalizate care caută să se încadreze în normele sociale. Aceștia pot simți că trebuie să cheltuiască mai mult pentru bunuri, chiar dacă acest lucru le pune în pericol securitatea financiară. „Cu toții avem restricții bugetare și nu ar trebui să dăm bacșișuri din vinovăție”, spune Biswas. „Mediul de afaceri ar trebui să ia în considerare consecințele sociale pe termen lung ale sistemelor de plată cu ecran tactil și ale indicațiilor de bacșiș”.
Și, în timp ce unii clienți se simt vinovați să se despartă de banii lor, alții lasă mai puține bacșișuri de la apariția aparatelor – mulți consideră că bacșișul a scăpat de sub control, ducând la „inflația bacșișului”. Datele Bankrate au observat că mai puțini oameni din restaurantele cu masă au raportat că au lăsat bacșiș în 2022 decât în 2021; 66% dintre respondenți au declarat că au o părere negativă despre bacșiș.
În plus, grupul a raportat confuzie în ceea ce privește momentul în care trebuie să se dea bacșiș și cât de mult. Pe măsură ce bacșișurile s-au strecurat în industrii care nu se bazau în mod tradițional pe ele, patronii se confruntă cu o lipsă de claritate cu privire la necesitatea de a lăsa bacșiș pentru servicii simple, cum ar fi achiziționarea unui sandviș gata preparat sau a unei cești de cafea, sau pentru asistență într-un magazin de vânzare cu amănuntul.
Această problemă de confuzie și inconsecvență se răsfrânge asupra lucrătorilor cu ora, pentru care beneficiile bacșișului sunt deja neclare. În SUA, lucrătorii din restaurante sunt plătiți cu mult sub salariul minim (2,13 dolari [1,75 lire sterline] este suma federală de bază pentru angajații care primesc bacșișuri), existând un acord implicit între patroni și angajatori conform căruia bacșișurile vor reprezenta cea mai mare parte a veniturilor acestora. Dacă bacșișul scade atunci când oamenii se simt supărați, resemnați sau confuzi, lucrătorii suportă consecințele.
Cu toate acestea, un lucru care este mult mai clar este faptul că clienții cred că întreprinderile ar trebui să le plătească angajaților un salariu de bază mai mare, astfel încât bacșișul discreționar să nu facă sau să distrugă veniturile unei persoane.